呼叫中心为什么进行品质管理掌握呼叫中心怎样进行品质管理学会品质管理的数据收集及分析方法设计品质管理的监控表；交流监控方法及实施经验拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用

 1.1 质量的含义

1.2先进的品质管理方法－TQM（全面质量管理）

1.3 客户服务在TQM的作用

1.4 品质管理在呼叫中心的作用

品质标准的制订

分析：呼叫中心品质管理培训案例！

解析：呼叫中心品质管理内训案例!

案例：呼叫中心品质管理课程案例分析！

2.品质标准的制订

2.1 优秀服务的BPM

2.2 制订优秀服务标准的步骤

2.2.1 分解服务过程

2.2.2 找出每个细节的关键因素

2.2.3 把关键因素转化为服务标准

2.2.4 根据客户需求对标准进行修改和优化

2.3 制订标准中存在的误区

2.4 如何设计呼叫中心的监控标准表

2.4.1 结合实际业务设计监控标准

2.4.2 致命错误和非致命错误的含义

2.4.3 如何计算监控成绩

案例研讨

A.案例研讨

案例1：设计的监控标准如何区分致命和非致命错误

案例2：结合一通电话进行评分和成绩计算

质控校准

讨论：呼叫中心品质管理经典案例讨论!

分组：呼叫中心品质管理培训案例学习指南

分析：呼叫中心品质管理学习中的八大陷阱！

3.品质标准的校准

3.1 校准的作用

3.2 校准的方法

3.2.1 培训校准法；

3.2.2 Gage R&R校准法

案例：实践R&R校准法

如何实施业务监控

互动：呼叫中心品质管理培训案例评估

分享：某集团呼叫中心品质管理培训案例

分享：哈佛经典呼叫中心品质管理案例分析示范


4.数字化管理品质

4.1 监控样本的合理设定

4.2 监控工作的合理分布

4.3 三种监控方式的优劣对比

4.3.1 业务监控的三种方式；

4.3.2 三种监控优劣对比

4.4 业务监控的信息化系统

4.4.1 利用信息化手段减少质量管理的成本

4.4.2 如何设计监控的信息化系

质量监控人员的选拔

分享：企业呼叫中心品质管理培训三步走！

案例：联想(中国)公司的呼叫中心品质管理培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好呼叫中心品质管理？

5.质量监控人员的选拔

5.1 呼叫中心中的质量管理人员构成

5.2 质量管理人员的培训和认证

业务监控结果的有效利用

分享：呼叫中心品质管理培训四部曲！

分享：呼叫中心品质管理内训五步骤！

分享：企业呼叫中心品质管理六技巧！

分析：某药业集团所面临的呼叫中心品质管理难题！


6.品质管理结果的有效利用

6.1 监控结果对于流程的改善

6.1.1 柏拉图的介绍

6.1.2 如何利用柏拉图进行流程改善

6.2 监控结果对于顾客满意度的提升

6.2.1 利用散点图进行讲解

6.3 监控结果与首次来电解决率的相关作用

6.4 监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用

6.5 案例分析



呼叫中心品质管理培训总结