旨在通过对呼叫中心质量监控与反馈辅导整体运营实施体系的学习，为质检工作确立正确的方向、设立科学的目标、掌握有效的方法，系统改进质量相关运营管理程和系统，并同时促进员工及团队服务技能及知识的不断优化与提升。

1. 确立科学的质量管理思路

质量管理发展历程

新质量管理趋势

呼叫中心质量管理的特点

呼叫中心质量管理的目的和作用

分析：呼叫中心质量监控与反馈辅导培训案例！

解析：呼叫中心质量监控与反馈辅导内训案例!

案例：呼叫中心质量监控与反馈辅导课程案例分析！

2. 质检团队的建立

质检人员的胜任能力要求

质检团队的结构组成

质检岗位的绩效考核

讨论：呼叫中心质量监控与反馈辅导经典案例讨论!

分组：呼叫中心质量监控与反馈辅导培训案例学习指南

分析：呼叫中心质量监控与反馈辅导学习中的八大陷阱

3. 质检标准的设定

典型的客户需求

典型的企业需求

员工的可操作性

区分硬性与软性技能要求

评价标准的设定

评分表与后备支撑

校准流程与实施演练

互动：呼叫中心质量监控与反馈辅导培训案例评估

分享：某集团呼叫中心质量监控与反馈辅导培训案例

分享：哈佛经典呼叫中心质量监控与反馈辅导案例分析示范

4. 质量监控的实施

监控抽样原则与方法

不同监听方法的优劣势

监听数据的汇总与呈现

分享：企业呼叫中心质量监控与反馈辅导培训三步走！

案例：联想(中国)公司的呼叫中心质量监控与反馈辅导培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好呼叫中心质量监控与反馈辅导？


5. 员工反馈与辅导

谁来做辅导

辅导的准备工作

辅导一般原则

几种不同的辅导方法

辅导记录管理


呼叫中心质量监控与反馈辅导培训总结