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**讲:从生产型制造到服务型制造
微笑曲线与制造业服务转型
服务战略转型的动力与障碍
成本到利润中心的不同阶段
GE和IBM服务转型的不同
第二讲:有竞争力的差异化服务体系
产品与服务是客户价值的两方面
售后维修到服务增值的解决方案
不断创新升级的差异化服务模式
服务提升企业竞争力的四个方法
建立服务管理体系建立的三阶段
第三讲:客户满意是服务战略的基础
修机器与修人的流程分离
让客户对企业更具包容心
客户满意的四个关键要素
售前售后是冤家还是朋友
客户期望掌控的操作技巧
超越客户期望的服务模式
个性化服务成为工作标准
第四讲:服务流程设计与标准建立
从客户角度梳理服务流程
找到引导客户的关键时刻
分析影响客户感知的要素
科学有执行力的标准规范
第五讲:服务网络规划与人员管理
服务半径设计与区域优化
厂家与商家的价值观差异
服务岗位分配与职责分析
提升维修效率的信息传递
涉及多方利益的备件管理
设计标准规范的服务流程
员工绩效考核的指标设定
第六讲:客户满意度评价系统建立
可横向纵向比较的调研标准
确定适合的调查目标样本量
要设计愿意配合的调研问卷
不可靠的满意度计算方法
培训回顾与问题讨论
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