售后服务管理培训
**节 服务经济时代的营销思考
一、 制造业PK服务业——“中国制造”的出路
二、 服务经济的营销观念转变——关于精细化服务营销的迷思
三、 服务经济时代企业“利润”提升之路——精细化售后服务管理的价值
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第二节 精细化售后服务管理的成功之“道”
一、由“惠普之道”引发的精细化售后服务管理思考
二、精细化售后服务管理是企业未来的利润来源
三、精细化售后服务管理是企业树立品牌的捷径
四、精细化售后服务管理是企业诚信的表现
五、精细化售后服务管理是企业竞争优势的体现
讨论：售后服务管理经典案例讨论!
分组：售后服务管理培训案例学习指南
分析：售后服务管理学习中的八大陷阱！
第三节 客户消费心理的精确解读
一、需要VS想要：究竟是什么在左右着购买
二、文化感受与消费心理的微妙关联
三、从Share Mind到Share Heart
四、非财务的数据管理：读懂企业的软数据
互动：售后服务管理培训案例评估
分享：某集团售后服务管理培训案例
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第四节 精细化售后服务管理的核心技术
一、个性化服务的核心秘密——细化
二、高效营销执行力的基础——量化
三、稳定营销业绩的硬道理——流程化
四、快速整合资源的催化剂——协同化
五、人力资源系统保障战略——严格化
六、树立榜样标杆学习策略——实证化
差异化时代的秘密武器——精确化
实战篇
分享：企业售后服务管理培训三步走！
案例：联想(中国)公司的售后服务管理培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好售后服务管理？
第五节 精细化售后服务管理组合
一、开创新的利润蓝海——服务产品精细化
二、准确定位服务价值——服务定价精细化
三、客户资源的经营流——服务渠道精细化
有效传播情感关联——服务推广精细化
分享：售后服务管理培训四部曲！
分享：售后服务管理内训五步骤！
分享：企业售后服务管理六技巧！
分析：某药业集团所面临的售后服务管理难题！
第六节 精细化售后服务管理的策略
一、实现客户升级的途径——服务细分精细化
二、抢占客户注意力蓝海——服务定位精细化
三、客户生命周期的管理——售后服务管理精细化
四、打造客户忠诚的策略——服务流程精细化
五、提升服务质量与效率——服务标准精细化
六、服务执行中的道与术——售后服务管理精细化
七、持续提升服务的关键——服务督导精细化
八、服务系统的改善工程——服务改善精细化
分析：领导者售后服务管理做什么？
分析：售后服务管理内训哪些步骤很重要？
分析：售后服务管理培训哪个环节很重要？
第七节 精细化售后服务管理实战技巧
一、个个都是服务追求——服务目标精细化
二、字字都是服务宣言——服务承诺精细化
三、面面都是服务形象——服务展示精细化
四、处处都是服务窗口——服务现场精细化
五、点点都是服务艺术——服务行为精细化
六、句句都是服务名言——服务语言精细化
七、时时都是服务演出——服务过程精细化
八、事事都是服务体现——服务结果精细化
分析：企业如何贯彻售后服务管理全过程？
分析：售后服务管理培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团售后服务管理咨询方案案例研究
第八节 制订精细化售后服务管理计划以及成功应用案例
一、阶段一：确定战略内容
二、阶段二：考察态势
三、阶段三：制定营销战略
四、阶段四：资源配置和监督
讨论：企业售后服务管理的八面金刚
案例：一次失败的售后服务管理培训案例
分组：如何打通企业售后服务管理的任督二脉？
第九节 成功应用案例
一、 精细化售后服务管理应用个案一：美国西南航空公司的个基本态度
二、 精细化售后服务管理应用个案二：浦银安盛：为客户提供精细化服务
三、 精细化售后服务管理应用个案三：活力斯精细化售后服务管理系统
售后服务管理培训总结
