顾客忠诚度是企业利润的主要来源 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的1/5 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15% 客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%； 如果将每年的客户关系保持率增加5%，会使利润增长85% 企业60%的新客户来自于现有客户的推荐。。。。。 实践证明，顾客忠诚度与企业的获利能力有密切的关系，VIP是顾客中的最核心、忠诚度最高的群体，会员的忠诚给商场带来长期利润，在零售市场竞争日益白热化的今天，VIP忠诚度的提升对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义，因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚对企业具有战略意义。

零售业为什么需要VIP客户营销 零售业趋势分析及VIP现状 零售业VIP客户营销三部曲 VIP顾客营销管理——使客户忠诚

【课程大纲】

一、零售业为什么需要VIP客户营销

1、零售业传统营销的功能缺失

• 刘老板的困惑
• 广告等于“广而告之”
• 促而不销或销而不利
• 顾客一去不回头

2、顾客群的金字塔结构

• 顾客成为稀缺资源
• “顾客金字塔”模型
• 让“顾客金字塔”动起来

3、VIP客户营销的发展

• VIP客户营销的缘起
• VIP客户营销的发展
• VIP客户营销的概念
• VIP客户营销的初级形式——会员制

4、VIP客户营销的内涵

• VIP客户营销的八大理念
• VIP客户营销的目标与核心
• VIP客户营销的基本内容
• VIP客户营销的认识误区

二、零售业趋势分析及VIP现状

1、零售行业7大恶劣竞争手段

• 产品的同质化
• 原创设计的缺失
• 营销手段的同质化
• 为争夺优良的经销商所采取的恶性竞争
• 为争夺顾客所采取的价格战、促销战
• 相互的人才挖角，抬高了人力成本
• 管理的粗放化

2、对竞争对手分析3大策略

• 我们的目标跟竞争对手的目标相比怎么样
• 如果竞争结构发生变化，这个战略站得住脚吗
• 竞争对手对它们自己和行业的设想是怎样的

3、零售业VIP5大症状

• VIP管理模式同质化
• VIP邀约方式一致化
• VIP促销短信统一化
• VIP关系维护信息一致化
• VIP客户关怀平凡化

三、零售业VIP客户营销三部曲

1、有效细分客户

• VIP开发思路及策略
• 20/80法则指导下的VIP客户营销
• VIP等级如何划分才是有效
• 案例分享：为何纯会员制商场在中国多是水土不服
• 客户的价值-关系分类模型与营销策略
• 案例分享：成功零售企业VIP客户服务分享
• 头脑风暴：如何对现有VIP客户进行价值填充

2、深入分析客户

• VIP客户生命周期与客户终身价值
• 消费者认知及如何获取潜在VIP客户
• 客户关怀与价值提升的多元策略
• 案例分享：世界优秀零售集团的会员卡营销

3、制定服务营销策略

• 客户关怀策略和技巧
• 怨诉处理策略和技巧
• 增值销售策略和技巧
• 转介绍管理策略和技巧
• 客户挽留策略和技巧

四、VIP顾客营销管理——使客户忠诚

1、客户关系管理两大要点

• 个性化管理
• 人性化服务

2、市场细分五步法

• 地域细分
• 性别细分
• 年龄细分
• 习惯、偏好细分
• 消费能力细分（价格、价值）
• 案例分享：是否降价就能带来企业的利润

3、客户四大消费心理

• 价格
• 价值
• 附加价值
• 符合价值

4、大客户细分三步骤

• 高价值客户—按照货币价值，公司消费前50名
• 影响力客户
• 双料大客户

5、实施客户管理的6大关键动作

• 激活挂起客户
• 唤醒沉睡客户
• 对手客户
• 回访存量客户
• 挽留受伤客户
• 关怀新老客户

6、培养终身型客户关系的三个关键

• 能是客户在公司上的合作
• 能和客户成为朋友
• 是客户的伙伴
• 从满意度调查到忠诚度调研，满意度是过去，忠诚度才是未来！

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