课程目标：

提升客户关系管理能力；

建立紧密的客户关系；

客户关系管理一些方法和技巧，细节；

客户服务与投诉处理技巧

授课对象：

销售经理、市场经理、销售主管、核心业务员、工程师等

课程大纲：

**部分：紧密型客户关系的建立技巧

一、客户关系的现状

对立型；

主仆型；

松散型；

双赢型

讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

二、我们与客户到底是什么关系？

三、客户关系的核心是利益而不是友情！

四、摆正我们与客户的关系；

讨论：业务员和客户是什么关系？

买卖关系？

上帝关系？

鱼水关系？

利益关系？

五、客户关系的四个层次

亲密关系；

面对面关系；

品牌关系；

疏远关系；

六、客户关系管理目的分析

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。

七、客户关系管理的主体

（1）主体：制造商

（2）从体：客户

（3）营销人员在客户关系管理中的角色

八、提升客户关系的策略

开展服务营销，全方位服务客户业务发展。

开展营销，帮助客户答疑解惑，做”问不倒“式营销人员。

开展教练式营销，全面提升客户市场运营能力。

开展人性化营销，建立以信任和双赢为基础的忠诚情感。

案例：为客户提供增值服务增进客户关系

第二部分：客户关系管理

客户满意的分类

客户忠诚的种类

客户忠诚的价值

影响客户忠诚的因素分析

建立与客户的沟通体系

与客户长期沟通的八种方式

 客户关系处理的一些细节和技巧

客户关系的处理，要松弛有度；

有时候成了酒肉朋友，不一定是好事；

女孩子和男性顾客的关系要有所把握；

适当满足客户工作之外的要求；

客户关系的处理，一定不要触犯公司的底线；

更不要无休止的满足客户的要求；

关系越是熟悉，不要随意破坏流程；

不要忘记你给客户的承诺；

慎重处理欠账客户的关系；

有些客户可以成为长久的朋友；

有些客户就是为了一些私下的利益和你合作；

有些客户本人人品有问题，慎重交往；

有些客户就是短期合作行为；

有些客户可以成为你的战略合作伙伴；

客户的关系是需要投资和培养的；

营销人员多培养自己的综合兴趣；

处理客情关系的**方式就是营销人员的诚实；

第三部分：客户服务及投诉处理技巧

   客户服务内涵

一、什么是客户服务?

案例：迪斯尼拒客投诉；

客户服务的定义；

影响客户服务的因素；

客户服务环境

二、服务的文化建设

案例：一群高消费客户的流失；

服务文化的组成；

客户维护体制建立；

促进积极服务文化的12种方法

三、重估投诉的价值

案例:一碗面引发的思考；

什么是客户投诉；

客户投诉概率及后果分析；

客户不投诉的成本分析

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

只有道歉没有进一步行动；

把错误归咎到顾客身上；

做出承诺却没有实现；

完全没反应；

粗鲁无礼；

逃避个人责任；

非语言排斥；

质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

处理时的沟通语言；

处理的方式及技巧；

处理时态度、情绪、信心

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤

耐心倾听；

表示同情理解并真情致歉；

分析原因；

提出公平化解方案；

获得认同立即执行；

跟进实施

五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 提问技巧

六、顾客抱怨投诉处理细节：

语言细节；

行为细节；

三换原则

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

七、巧妙降低客户期望值技巧

巧妙诉苦法；

表示理解法；

巧妙请教法；

同一战线法

八、当我们无法满足客户的时候……

替代方案；

巧妙示弱；

巧妙转移

九、快速处理顾客抱怨投诉策略

快速掌握对方核心需求技巧；

快速呈现解决方案；

快速解决问题技巧

十、顾客抱怨及投诉处理的对策

资源整合策略；

同一战线策略；

攻心为上策略；

巧妙诉苦策略；

限时谈判策略；

丢车保帅策略；

上级权利策略；

利弊分析策略；

黑白脸配合策略；

威逼利诱策略；

息事宁人策略；

快刀斩乱麻策略