【培训对象】研发体系和营销客服体系人员均可参与本课程学习。产品总监/经理、研发总监/经理、项目经理/开发小组组长/售前工程师、UI设计师、测试员；以及营销经理、渠道经理、客服经理等。

【课程背景】

如何了解用户的真实体验和感受？如何了解用户需求？

如何提升产品满意度？对于研发、客服人员分别有什么意义？

研发人员，如何研究用户，打造符合用户需求的产品？

营销人员，如何了解用户需求、管控需求，提升营销效率？

客服人员、测试人员，如何进行用户体验研究和评测，减少产品投诉？

企业如何挖掘用户需求，发现新的产品机会？

用户需求杂乱、变更多，企业如何进行需求的评审和管理？

——任何项目、产品或服务的设计，都需要了解用户需求！

——不了解需求，会导致项目或产品的开发失败！

——不了解需求，会导致营销工作，无法击中客户！

本课程主要包括以下几部分内容：

【课程收益】

了解用户需求的基本概念和分类。

了解用户需求分析的基本流程，以及对研发和营销的意义。

了解用户调研和用户体验评测的方法和流程。

了解用户需求的评估和管理。

了解用户需求，如何转化为产品需求？

了解问题分析方法和创新思维。

专有技术——“用户需求分析挖掘技术技术”：

该技术基于用户使用场景，对用户需求的分析、挖掘、评估、优先级管理进行体系化、逻辑化的分析和管理！

【课程大纲】

用户体验研究的原理、流程和方法

用户体验研究的基本内容和技术框架

问题1：用户体验，与产品满意度有什么关系？影响产品满意度的原因是什么？

问题2：专业人员的产品测试结果，代表用户体验和满意度吗？如何做用户体验测试？

影响用户体验的主要变量：用户特征、场景、行为方式等

用户体验评测的流程解析

用户体验评测项目

用户体验的统计和分析

案例：一个酒店试睡员，该如何评测酒店体验？

案例解析：视频点播平台、物流等产品的用户体验研究

用户调研的主要方法和工具

访谈法：线上或线下的客户沟通

焦点小组

深层访谈

真实场景还原

投影技法

观察法：直接或**工具间接观察用户的使用行为

直接观察

间接观察：眼动测试、后台监控、传感测量等间接工具观察或测量

测试法：**刺激消费者来测试消费者行为反应

实验法

模拟测试

联想

推演法：**消费者行为特征对用户需求的推演

二手信息和资料考古

身份推理

行为特征类比

行为模式模拟和预测

踪迹推理

用户访谈和调研问卷设计

用户调研问卷的结构设计

用户调研的需求采集访谈方式和时机

用户陈述和需求释义：用户陈述、用户需求和产品需求之间的转换和定义

用户语义的是被和筛查：有歧义的表达，夸大、拒绝、隐藏、模糊焦点等

用户访谈的类型：引导式访谈、开放式访谈、封闭式访谈

焦点小组的组织和实施

调研问卷的设计阶段和方式

访谈脚本设计

调研报告的撰写基本内容

调研报告的要求和规范

用户体验的实施过程

招募体验人员

制定体验计划

实施体验活动

采集体验数据

评价体验结果

完成体验报告

客户群细分和客户画像的识别分类

1.客户群细分和客户画像分析流程：

为什么要细分客户群？B端客户和C端客户

B端客户的特征变量：行业、规模、区域、地理等行业特征的细分变量

C端客户的特征变量：年纪、性别、职业、身份等人口特征的细分变量

多源客户数据的汇聚和整合：来自各通路的用户数据如何整合？

客户标签体系设计：需求类、能力类、认知类、行为类、偏好类等数据标签设计

客户特征的识别：建立数据与标签的关系。

客户特征聚合和全景式用户画像

客户分层和细分：如何对用户分类？

客户挖掘：新用户群挖掘；新需求挖掘

客户数据统计分析

2.客户业务需求分析

客户业务类型和用途分析

客户业务需求量和频次分析

客户需求强度和动机分析

3.客户消费能力分析

客户购买能力分析：预算、消费潜力

客户使用能力分析：软硬件条件、知识水平

消费理念研究：超前消费、保守消费

4.客户群的分类和评级

客户群价值评估：人气值、收益值、客户关系

客户关系评估：忠诚度/信任度

客户群的分类：核心用户、潜在用户、口碑客户、走量客户、流失用户

案例：在线旅游app的用户画像和用户运营策略设计

案例：智慧客流系统的客流分析和客户识别

案例：短视频APP的客户群细分和客户画像

用户使用情景和用户体验指标设计

1.用户使用行为研究与产品/服务创新设计

用户情景分析法的四要素：用户角色、场景、任务和对象

用户角色利益干系人：直接使用者、受益人、管理者、审批者

用户角色和场景分析

用户使用流程和动线分析

用户体验分析和需求挖掘

新产品创新：基于流程延伸新产品、基于需求延伸新产品

产品改良：可用性创新、审美性创新、安全性创新、社交性创新等

2. 用户使用场景分析

什么是场景？——场和景

时间场景

自然环境

社交场所

虚拟场景

用户的活动：心理活动和生理活动类型

思考：不同的人，在不同的场景下使用手机，有什么不同需求？

3. 用户使用流程和使用习惯分析

用户使用流程分析：安装、使用、维护和报废过程

任务分析：职责流程图、活动图应用要点

用户任务模型

任务分析方法过程

面向过程的任务分析

面向对象的任务分析

以用户为中心的任务分析

4. 产品性能类用户体验指标

1）性能和质量

2）效率

3）耐用性

4）多样性输入输出

5）适应性和扩展性

6）有效性等

5. 人机交互型用户体验指标

1）可用性体验指标

2）易学性体验指标

3）可识别性体验指标

4）感官愉悦性体验指标

5）文化认知性体验指标

5）操作容错性体验指标

6）社交性体验指标

7）参与感体验指标

6. 环境适配型用户体验指标

1）人对使用环境的要求

2）产品运行对环境的适应性和影响

3）人机交互对环境的影响

7. 成本和风险型用户体验指标

1）购置成本、使用成本和运维成本

2）可回收性

3）运营中的产品功能风险

4）人机交互过程对人和环境的损伤

5）环境对人和产品的干扰和影响

6）风险的事前事中事后防控

案例：网银客户端和营业厅的客户体验流程测试

案例：酷狗音乐的用户使用情景用例分析

用户体验基准和偏好测试： 用户体验的心理认知和度量

关于产品满意度：什么在影响产品满意度？

用户体验，与满意度有什么关系？用户体验好，满意度一定高吗？

什么在影响用户体验的评价标准？——消费者认知模式

消费者不同的使用行为对满意度的影响：高频用户vs低频用户；临时用户vs 长期用户

消费者不同感知能力对满意度的影响：感知退化的用户vs感知敏感的用户

消费者不同认知能力对满意度的影响：专业客户vs 小白客户

消费场景对满意度的影响：充分竞争的环境 vs 缺乏竞争的环境

用户体验的敏感度测试

用户体验敏感度测试的权重和阈值

消费者对产品功能性的敏感度测试

消费者对外观设计的敏感度测试

消费者对性能质量的敏感度测试

消费者对安全性的敏感度测试

消费者对价格的敏感度测试

用户体验偏好和产品满意度基准设计

用户体验场景的定义：营销场景、使用场景；线上场景，线下场景等

用户体验偏好的主要维度：外观、质量、品牌、成本和风险

用户体验偏好的冲突和博弈：功能偏好vs性能偏好；质量偏好vs 价格偏好等

典型用户体验偏好类型：外貌协会型、创新先锋型、经济适用型、谨慎尝试型、**质量型。

用户体验偏好标准制定：**高标准、**低标准和加权评分

产品满意度基准设计：用户体验偏好的权重和阈值设计

产品满意度管理

问题：“产品的投诉，都是研发设计人员的责任吗？”

如何管理产品满意度？——研发、营销和管理层分别该做什么？

研发领域的满意度管理：产品质量标准和技术实现管控

营销领域的满意度管理：客户需求的挖掘、引导和管控

管理层领域的满意度管理：产品战略定位、资源配置和运营模式

人格心理学与用户体验研究

消费者真的知道自己需要什么吗？

消费者多角色之间的冲突

消费者不同需求类型间的冲突

消费者成长过程的需求冲突

人格特征与体验之间的关系：不同性格的人有不同的体验满意度模型！

荣格心理学：自我、本我和超我

消费角色的博弈：消费过程中，哪个“我”在起作用？

案例：滴滴专车的用户偏好分析和认知研究

案例：在线教育产品的用户体验和偏好测试

问题的分析与解决：

1.用户的投诉、表达与释义：

用户的表达，就是用户的真实需求吗？

用户需求的释义：用户陈述、用户需求、和产品需求之间的转换和定义

模糊的用户表达

定义外延、缩小和扭曲的用户表达

用户拒绝表达

用户夸大表达

2. 问题的分析：将一个含糊而大的需求分解成小需求，清晰之！

1）问题产生的因果定律：原因-症结-症状

2）问题的产生的因素：环境-人-系统三元分析法。

3）用户活动过程和业务流程解析：研究用户的业务或活动过程，分析过程中存在的问题和需求。

4）项目问题的分解：按流程分解、按属性分解

5）事故树分析法分析问题

6）问题分类统计：帕累托分析

3. 问题的选择和评估：

  1）项目范围和边界选择：需求价值链定位

  2）项目绩效目标设立：对企业/客户/（或政府）

  3）项目相关考核指标

4）确定利益相关者

4. 解决问题：新产品机会的定义

创新型问题解决的方法：TRIZ理论

创新型项目概念设计：搁置问题、反馈问题、直接处理问题、预先防范问题、预先反作用等

项目的功能性需求、愉悦性需求、社交性需求和自尊性需求叠加

4）项目基本工作原理

5）项目型产品概念的组成和定义

6）产品机会的描述：POS类、vision类文档

案例：GIS系统如何解决交通堵塞？

案例：美颜app如何解决美颜问题？

大数据分析与用户体验评测

1.大数据分析在用户体验评测中的应用：

用户体验数据分析的基本技术框架

用户体验数据的采集和建表

用户体验的整体绩效和评价

用户体验评价指标的分解

用户体验各项指标的统计和分析

2.用户体验数据的采集和建表：

大数据报表的主要数据类：客户数据、业务/产品数据、行为数据、用户体验数据

客户画像的标签设计和数据采集

办理业务/产品/或服务的分类和标签设计

客户行为特征的标签设计和数据采集

用户体验评价项目的分类

用户评价标准和指数的设计

3.用户体验的整体评价和绩效分析

用户体验KPI评价：用户体验评价/服务成本

以客群为纬度的客服体验评价分析

以业务为纬度的客服体验评价分析

以服务方式为纬度的用户体验评价分析

4.用户体验项目的诊断和改进：

运行流畅性分析、诊断和改进

性能表现分析、诊断和改进、

安全性分析、诊断和改进

友好性分析、诊断和改进

简易性分析、诊断和改进

易操作性分析、诊断和改进

反馈性分析、诊断和改进

……