1营销进入关系营销新阶段
1.1营销从4C到4R
1.2美国技术帮助调研机构（TARP）统计新发现
1.3关系营销的3层次含义
1.4从交易营销跃入关系营销
2关系营销的基石客户关系管理
2.1六大关系营销类型
2.2客户关系阶梯图
2.3客户关系管理的4个步骤
2.45种不同程度的客户服务水平
3关系营销创造客户价值
3.1客户在关系营销中的5种价值
3.2关系营销创造价值的过程
3.3创造顾客让渡价值的8个方向
3.4企业在关系营销中的经营活动
4顾客满意
4.1顾客满意方程式
4.2影响客户满意度的5个因素
4.3衡量客户满意度的5项指标
4.4提高客户满意度的4种具体方法
4.5练习：制定贵公司提高客户满意度的方法
5让客户不离不弃——客户忠诚
5.1顾客忠诚是关系营销的中心
5.2忠诚度测量的5个要点
5.3培养顾客忠诚度策略的3层次
5.4提升客户忠诚度的7条途径
6客情关系的公关
6.1分析CRM客户数据的5种维度
6.2企业和客户互动实现精准客情公关
6.3客户关怀的6种方法
6.4建立5种客户沟通组织
7关系营销的方法
7.1服务关系营销的7P组合
7.2关系营销三级层次
7.3关系营销的5种手段
7.4关系营销的MOT
8关系营销与交叉销售
8.1推荐市场的4大构成
8.2现有客户购买有3种形式
8.3对现有客户的5种交叉销售
8.4向现有客户推荐产品的关键步骤和成功要素
8.5讨论：贵公司应该如何向现有客户销售？
