**章、岗位认知
一、岗位职责
1、明确自身角色、定位及岗位职责
2、了解企业规章制度及其作用
二、作为下属的岗位认知
1、作为下属的角色—职务代言人
2、作为下属的四项职业准则
3、作为下属常见的角色错位
4、如何做一名好下属
5、如何有效的影响上级
三、作为同事的岗位认知
1、同事之间是内部客户关系
2、为什么不能把对方看成客户
3、内部客户原则的要点
4、内部客户服务的四个特性
四、作为上司的岗位认知
1、做为上司角色的七个变化
2、作为上司的职业经理的五大角色
五、合格员工的十二项要素
◇敬业精神 ◇忠诚
◇良好的人际关系 ◇团队精神
◇自动自发地工作 ◇注重细节，追求完美
◇不找任何借口 ◇具有较强的执行力
◇找方法提高工作效率 ◇为企业提好的建议
◇维护企业形象 ◇与企业共命运
第二章、团队精神塑造
一、团队的的概念和意义
1.团队的定义和构成要素
2.高效团队的特征
3.构成团队的5P要素(目标/定位/职权/计划/人员)
二、团队的类型与业绩关系
1、团队与工作组的关系
2、团队业绩曲线
3、正式团队介绍与非正式团队介绍
三、团队建设的原则
1、明确团队目标
2、给团队提供支援
3、建立团队互信
4、发挥团队佳表现
四、管理团队
1、团队成员角色分析
2、识别团队发展的阶段及相应管理方法
3、培育团队文化与团队精神
 群体行为习惯的养成
 团队凝聚力培养
 合作气氛的营造
 团队士气的提升
4、化解团队中的冲突
第三章、自我管理与提升
一、员工者的观念与心态
1、成功定理与冰山理论
2、优秀员工的心态培养
3、优秀员工的好习惯
 案例：你在为谁工作？
二、目标管理
1、对目标管理认识的误区
2、目标的定义及目标管理的作用
3、目标管理的理论架构
4、目标管理的两大类型及其选择方法
5、设定目标的原则与标准
6、目标体系：体系图/总目标/单位目标/个人
三、计划、执行、控制、协调
1、计划、执行、控制与协调技巧
2、PDCA管理循环
3、计划的作用与方法
4、计划制订的程序与要领
5、如何排除影响执行力的因素
6、控制的本质
 案例：企业“热炉法则”
四、人际关系与有效沟通
1、人际关系的团队意义
2、影响人际关系的因素
3、沟通障碍与冲突的化解
4、了解人际风格对沟通的影响
5、有效沟通的模型及运用
6、团队沟通的方式及注意事项
 与同事和睦相处的8大原则]
 同事间沟通的三种方式：退缩、侵略、积极
7、有效沟通的表达、聆听、反馈技巧
8、如何与上司沟通
 与上司沟通常见的障碍
 工作汇报的层级原则
 工作汇报的要点
 与上司沟通的形式之一：接受指示
 与上司沟通的形式之二：反馈
 与上司沟通的形式之三：商讨问题
 与上司沟通的形式之四：表示不同意见
五、提高工作效率的方法
1.信息管理
 信息的收集与处理
 信息系统的维护和利用
 信息的保密
2.文件档案管理
 文档的作用与价值
 文档审批与管理的流程
 文档拟定、审批、修订、发放管理的方法
3.时间管理
 时间管理的误区
 时间管理的原则
 时间管理的工具
4.办公室5S管理
 整理、整顿、清扫、清洁、素养
 5S活动的推行步骤与注意事项
六职业形象与职业礼仪
1、形象礼仪
 男员工应保持的仪容与姿态
 女员工应保持的仪容与姿态
 员工形象礼仪规范
2、社交礼仪
 拜访礼仪
 待客礼仪
 出行礼仪
 公共场所礼仪
3、电话礼仪
 接、打、转电话的礼仪
 咨询与投诉电话的处理礼仪
4、会议礼仪
 会前准备工作礼仪
 会中协调工作礼仪
 会后整理工作礼仪