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李治江

门店卓越服务

李治江 / 终端门店销售导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 苏州

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课程目标

提升门店销售人员的服务意识和服务态度;   掌握门店销售服务的基本流程和接待技巧;   提升门店服务人员正确地处理客户投诉技能;   建立卓越服务标准,通过卓越服务创造顾客满意;   增加服务人员的团队合作意识,将零售终端变成体验终端。

课程大纲

课程大纲:

  **讲、门店促销员服务意识
  1、门店促销员的销售心态
  乐在工作,事业有成
  决定工作业绩的三大要素
  门店促销员要具备四大积极心态
  案例分享:如果象打麻将一样工作,会发生什么?
  2、 促销员压力点与减压技巧
  促销员面临的七大压力问题
  积极的减压方法
  3、服务已经成为企业的核心竞争力
  制造业的服务故事:台塑集团王永庆是如何卖米的
  娱乐业的服务故事:迪斯尼的内部员工服务
  零售业的服务故事:沃尔玛的服务态度
  酒店业的服务故事:山东蓝海大酒店的服务细节
  关于政府的服务故事:江苏江阴的幸福实验
  案例分享:所有的服务人员都应该向雷锋同志学习!

  第二讲、热情接待顾客的方法
  1、  培养基本的服务素质
  2、  接待顾客的服务标准
  接待顾客的黄金三十秒:
  **步:寒暄(互动练习:如何在**时间给顾客留下被尊重的感觉)
  第二步:赞美及询问(互动练习:不漏痕迹的赞美技巧练习)
  第三步:产品体验与推荐
  3、  识别顾客的个体特征
  按顾客行为风格划分:完美型、力量型、活泼型、和平型
  按购买阶段划分:随意浏览、已决定购买、未决定购买
  按顾客年龄划分:老年顾客、中年顾客、青年顾客
  其他顾客类型划分:男、女顾客间的差异-男人买,女人逛
  案例分享:从西游团队看四种行为风格的特点

  第三讲、理解顾客需求与情感
  白金定律:
  为了确保为顾客提供满意的服务,找出客户的需求并用他们所希望的方式对待他们。
  1、两种需求理论的深度讲解
  马斯洛需求层次论
  需求的冰山理论
  案例分享:十分钟成交,只是因为导购建议“买公仔不买服装”。
  2、挖掘顾客需求的三个环节
  提问的三个原则
  倾听的五个层次
  反馈的五个技巧
  小组练习:情景模拟“同理心”沟通技巧
  3、顾客沟通中的非语言技巧
  肢体语言代表的含义
  沉默时间的处理
  创造舒适的销售环境

  第四讲、掌握与控制顾客期望
  1、顾客的期望值管理
  故事分享:桌布和票夹的故事
  顾客期望值的形成
  案例分析:张先生订机票的期望值管理
  当顾客的期望值没办法被满足时,我们应该:
  提供更多的信息或补偿方案
  找出可以放弃的期望值
  降低客户的期望值
  2、感动顾客就是关心顾客、帮助顾客
  案例分享:海底捞的“变态服务”
  小组讨论:在门店服务的过程中,有哪些是超越顾客期望的?

  第五讲、留住顾客并欢迎再来
  顾客不买的80/20原因分析方法
  建立顾客档案,收集电话号码
  吸引顾客下次再来的方法
  应用工具:《产品销售减法表》让销售自然增长

  第六讲、顾客抱怨的应对方法
  顾客为什么会投诉
  顾客投诉管理三大定律
  处理客户投诉的让步原则:速度、幅度、诚信度
  处理客户投诉的五种技巧:
  移情法
  转移法
  三明治法
  3F法
  7 1说服法
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