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一. 客户细分
消费者(consumer)
企业客户客户(business consumer)
客户特征细分
客户价值区间细分
客户共同需求细分
选择细分的聚类技术
评估细分结果
二.买卖关系客户生命周期五阶段模型
认知阶段(awareness):到店
考察阶段(exploration):认识
扩展阶段(expansion):熟悉
承诺阶段(commitment):了解;
解体阶段(dissolution):购买。
不同阶段客户忠诚的激励措施
企业客户群体生命周期的计算
客户生命周期利润
客户终生价值
三. 客户生命周期的划分
潜在客户期
客户开发期
客户成长期
客户成熟期
客户衰退期
客户终止期
新客户
现有客户
老客户
未来客户
大客户
新业务的新客户
四.客户生命周期维系策略
“漏斗”原理
客户份额
销售收入 = 使用人数量x 每个使用人的使用量
= (新客户 现有客户x 客户维系率)x 每人的使用量
从现有客户中获取更多客户份额
减少销售成本
可视化销售
节约型销售
赢得口碑宣传
员工忠诚度的提高
五.客户维系策略的组成
提高客户保持率
分析客户的转换成本
转换成本是值消费者
加强与客户的情感联系
组织团体活动
建立学习关系
六.客户维系策略的三个层次
增加客户关系的财务利益
优先增加社会利益
附加深层次的结构性联系
七.大客户的生命周期管理
大客户管理
交易型营销与关系型营销
孕育阶段:
初期形成阶段:
中期形成阶段:
伙伴式稳定阶段:
协同式稳定阶段:
衰退中止阶段:
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