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张诚忠

市场与客户关系管理

张诚忠 / 领导力沙盘

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课程目标

不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求。

课程大纲

一、项目客户关系管理的市场篇

 客户细分如何进行?
 用户与潜在客户细分的标准如何确立?
 如何挖掘潜在客户使之成为用户呢?
 让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里?
 案例讨论:我们的客户细分应该如何建立模型?

二、项目客户关系管理的销售篇

A、潜在客户销售控制法
 潜在客户的销售六大控制法
 如何协助销售人员来提升销售阶段?
 如何分析与诊断销售状态?
 让潜在客户转变成为用户的关键在哪里?
 讨论:如何利用销售阶段控制结合现状?

B、四类用户的发展策略与技巧
 让用户重复消费的秘诀在哪里?
 四类用户对企业的价值体现在那些?
 用户层级的提升应具有的关键点在那些? 
 讨论:我们的客户如何提升为用户?

C、用系统分析的方法来做诊断
 系统分析的方法有哪些?
 如何分析数据与客户状态?
 如何评估客户的潜在价值?
 如何提升服务,让客户产生增殖?
 讨论:我们能做哪些服务来发展客户关系为公司创造大价值?

三、客户关系管理的服务篇

A、客户管理难道只是减少投诉吗?

B、全面提升客户满意度的奥秘在哪里?
 什么是客户满意度? 
 客户满意度的具体指标 
 客户关注的服务价值 
 客户的流失的原因
 客户流失带来的波浪反应
 案例分析:提升客户满意度的方法
 建立一对一的个性化服务体系?
 利用四度分析法测量客户忠诚度的秘诀
 战略性客户服务的机会点在哪里?
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