当前位置： 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 厅堂服务礼仪与卓越服务技巧修炼
**板块： 营业厅优质服务训练 之 服务意识篇
一、 营业厅职员自我角色定位的重要性。
二、 服务不仅是用嘴，而且要用心。
三、 服务即是“我为人人，人人为我”----钓鱼理论
四、 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
五、 强烈的服务意识从“心”深处开始
六、 解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。
视频分享：服务意识正反案例分享。
案例分享：优质服务案例，到底谁在为难谁？
第二板块：营业厅优质服务训练 之 服务礼仪篇
一、 成功职业形象 之 “仪态篇”
优质服务表情及肢体语言训练
优质服务站姿训练
优质服务走姿训练
优质服务坐姿训练
优质服务蹲姿训练
优质服务鞠躬礼训练
优质服务标准服务手势训练
优质服务递送资料训练
优质服务迎送手势训练
优质服务礼仪综合通关训练
二、 成功职业形象 之 “仪容篇”
让微笑应成为“常规表情” --面带三分笑，礼数已先到。
微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及客户心灵。
社交表情及亲和力展示---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。
三、 成功职业形象 之 “仪表篇”
“首因效应”即**印象的重要性
---客户不会给你第二次机会重新建立你的**印象。
发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求
---你外在职业形象代表着你的专业度。
女士职业装六大禁忌
男士穿西装“三个三”原则
案例分享：
案例1：谁泄露了我的秘密？
案例2：民航空乘人员的仪表礼仪
第三板块：营业厅优质服务训练 之 服务技巧篇
一、 优质服务礼仪---“赢在细节,别输习惯“
1、优质服务原则
² 亲和原则
² 全程原则
² 主动原则
² 高效原则
² 差异原则
2、优质服务标准
² 服务亲和力
² 现场管理能力
² 主动营销能力
² 业务处理能力
3、优质服务技巧细则
² 客户迎导礼仪
² 有请示意入座礼仪
² 咨询服务礼仪
² 客户离开时礼仪
4、优质服务要点
² 来有迎声
² 尊称姓氏
² 问有答声
² 对视露笑
² 暂离致歉
² 唱收唱付
² 双手接递
² 关注确认
² 走有送声
5、优质体验区服务
² 体验区引导
² 体验区产品呈现
² 体验区体验指导
² 体验区沟通
6、优质等待区服务
² 客户称呼礼仪
² 客户咨询礼仪
² 给客户派单礼仪
² 客户服务手势、引导礼仪
² 客户电梯、进出门礼仪
二、 优质服务礼仪七步曲
u 迎接：站相迎、诚请坐
u 了解：笑相问、双手接
u 办理：快速办、巧提示
u 推荐：巧引导、善推荐
u 成交：巧缔结、快速办
u 送客：双手递、起立送
视频分享：厅堂现场服务案例。
三、 优质服务营销礼仪---让礼仪为营销打开**扇窗！
笑：有笑才有“效”
看：先看才能“侃”
听：能听才得“挺”
问：会问才多“闻”
说：巧说才显“烁”
四、 营业厅优质服务用语训练
常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。
巧用讲师称：习惯使用“我信息”，而不是“你信息”。
“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。
服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
五、 营业厅职员基础社交接待礼仪
称呼、介绍、握手、名片
电话礼仪 奉茶礼仪
陪客行进礼仪 待客座次安排礼仪
电梯礼仪 楼梯礼仪
迎客礼仪 送客礼仪
第四板块：营业厅优质服务训练 之 高品质沟通礼仪
一、 影响沟通效果的因素分析
l 如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式
从面部表情判断顾客性格
从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断顾客性格
从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格
从拿包姿势判断客户性格
从交谈反应判断客户性格
l 不同顾客的沟通特点和心理需求
尽快进入客户心理舒适区
探索客户心理冰山
同理心 我能感觉你的感觉
聆听是高品质的陪伴
二、营业厅职员实用沟通技巧
学习了解客户心理沟通层次图
解读不同性格顾客用不同沟通模式
压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
三、聆听客户核心需求 深入客户内心情境
微笑、赞美、提问、关心、聆听、
