**篇   原理篇 

**单元  什么是客户关系管理

²  客户关系管理能为企业带来什么

²  客户关系管理的含义

²  客户关系管理的内容

²  客户关系管理与营销的关系

第二单元 了解客户是客户关系管理的开始

²  谁是我们的“客户”

²  如何收集客户资料

²  怎样判断谁是我们优价值的客户

²  怎样对客户关系进行分类

第三单元  客户关系的维护

²  和客户建立什么样的关系

²  如何让客户感觉物超所值

²  怎样提高客户满意度、忠诚度

²  如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元  客户关系管理中的现实问题分析

²  如何才能让客户感觉非常满意？

²  如何在客户满意度和服务成本之间寻

第五单元  提高企业客户关系管理能力

²  什么是客户关系管理能力？                

²  客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

²  你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

²  提升企业客户关系管理能力的措施

客户关系管理方法篇

第六单元 客户关系的建立从拜访开始

²  销售拜访的规则已经改变

²  销售员面临的大挑战是失败的风险

²  降低风险使销售员乐意给客户打电话

²  销售的大风险是销售拜访约见

²  发出试探气球降低销售失败的风险

²  敏锐应对客户的反馈信息

²  如果客户没有兴趣怎么办？

²  建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序

²  客户因何而好奇

²  调整提问范围来建立可信度和扩大关系

²  逐步提升提问重点来发掘需求

²  倾向性提问获得更多更准确的反馈信息

²  **提问控制销售过程

²  温暖式销售拜访

²  找到购买决策者

²  销售演示中**提问创造价值

²  更快达成更多交易

²  案例

第七单元  客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉 

²  真确认识投诉的积极意义

²  分析客户投诉的原因

²  应对一般客户投诉的原则

²  处理重大客户投诉的原则

²  处理抱怨和投诉的技巧

²  案例

结束