**章  客户关系管理的架构与组织

   一、客户关系管理方法论的架构

  1、特定公司对客户关系管理的理解与要求

  2、组织客户关系的层级标准与价值

  3、关键客户关系的层级标准与价值

  4、普通客户关系的层级标准与价值

   二、卓越的客户关系的管理方法

      1、量化

      2、闭环

      3、例行

      4、支撑

   三、客户关系管理业务流程建设

      1、管理客户群

      2、管理客户关系

      3、管理客户期望与满意度

      案例分析：某大企业核心客户关系全业务流程分析

第二章  组织层面客户关系管理与拓展

   一、组织客户的定义与价值

   二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式

      1、沟通

      2、匹配

      3、联合

      4、认同

   三、组织客户关系的层级标准与实施方法

      1、战略伙伴

      2、伙伴

      3、普通

   四、基于分层级沟通机制的拓展方法

      1、高层会议与战略会议

      2、技术与服务会议与交流

      3、工作层别的周/月规划

      案例分析：各种拓展方法的运作关键点与细节

   五、会议服务的拓展方法与关键点

      倾听→识别→研讨→分享

   六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点

   七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点

      领域→针对客户→给客户的关键帮助→给客户的价值

      针对学员问题组织研讨

第三章  关键客户关系管理与拓展

   一、关键客户关系的定义与价值

   二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析

      1、不认可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教练（3）

      2、竞争态度→关键事件→指导→信息传递→客户接触与参与度→对个人与公司的认可度

   三、关键客户的五个关键管理步骤

      1、分析→定义→目标与分工→行动计划→执行计划

      2、关键职位分析工具图

      3、评估决策价值与决策影响力工具分析

      研讨：关键客户家用工具分析与应用

   四、关键客户关系的拓展方法

      1、客户期望分析与客户经理应对方案

      2、基于冰山模型的客户需求分析

      3、基于客户性格典型的交流与接触方式

      4、多种手段运用的方法与避免的事项

      5、基于六维的客户态度分析的拓展方法

      案例分析与研讨：关键客户关系观状评估表与过程与结果管控

第四章  普通客户关系管理与拓展

   一、普通客户关系的定义与价值

   二、普通客户管理的技巧

      1、以有效的客户关系管理模型为前提

      2、有效协同作战、分工明确为基础

      3、商务活动与团队建设的拓展方式

      4、例行规定动作管理的标准

      案例分析：某大企业工程运营全流程案例

   三、普通客户关系的拓展方法

      1、提高单兵作战能力的技巧

      2、普通客户关系的现状评估与拓展