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陈文学

客户关系管理与CRM内训

陈文学 / 资深企业管理和营销导师

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课程目标

一、 让学员了解客户关系管理的重要性; 二、 客户关系管理系统的搭建流程; 三、 如何通过客户关系管理系统提升企业的营销能力; 四、 CRM系统在客户关系管理中的应用。

课程大纲


**部分 认识客户关系管理体系

1、客户关系是企业核心竞争力之一;

案例分析:

股份制商业银行的行销策略

IBM、惠普、戴尔的战争

赖昌星的罪与罚

可怕的马云

2、以客户为中心的战略——对客户的了解是销售的基础;

观念纠正:销售的本质在于服务客户

案例分析:

通用汽车的前世今生

王永庆卖米

3、客户关系管理是企业的轴心

企业存在的本质是为客户服务并获得利润

案例分析:

企业组织系统剖析

成都海浪公司


第二部分 战略和理念层面的客户关系管理:

1、将卓越的销售理念运用在销售管理实践中

以客户为中心的战略

深度挖掘客户需求,把客户做深

倒漏斗的扩展

案例分析:

工业品营销研究院案例

神王节能设备案例

2、让卓越的销售理念指导销售人员的行为

如何才能以客户为中心?

内部客户——高效协同的内部环境

对客户的了解越深刻,成交机会越大

目标管理与时间管理理念

业务流程天龙八部与辅导体系

案例分析:

阿里巴巴的客户关系管理系统

华为的协同大客户营销策略与客户关系管理

三一重工的大客户销售流程

餐饮企业的客户关系管理应用——莘香汇


第三部分 构建一流的客户关系管理体系

1、需求调研与流程设计:

销售流程设计与服务流程设计

内部信息流向设计

2、CRM管理软件的选型:

实用性原则

可扩展原则

案例分析:

日本三菱空调苏州某代理商的CRM选型


第四部分 客户关系管理体系的运行与管理(结合CRM软件讲解)

1、客户关系管理系统的绊脚石

案例分析:

  大富豪啤酒的管理系统上线

2、客户关系管理体系与企业执行系统

业务团队目标管理体系

业务流程管控体系

业务数据的统计与分析

CRM系统与辅导体系

现场互动:CRM系统的演示与管理分析


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