现代商业环境下，客户关系管理（CRM）对企业感知客户的方式有着非常重要的影响，本培训提出了有关CRM框架模型，并介绍、解析成功的CRM企业具备三种客户导向能力，向各类型企业通了立即可付诸行动的实践指导，并对已经实施CRM方案的企业提供了管理建议。

1 客户关系管理（CRM）概述

1.1 什么是客户关系

² CRM定义（关键要素和目标角度）

² CRM的数据域应用软件介绍

1.2 为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度）

² 企业的演变\企业整合模型与虚拟空间

² 企业变革方式\改善方案的变化与转变客户角色

1.3 客户关系管理框架

2 CRM模型

2.1 CRM中的术语简介

² 界定CRM的要素

² 关系模型

² 错综复杂的现实情况

² 价值创造的过程

2.2 交换空间

² 关于新的市场

² 了解角色

客户扮演的角色

企业扮演的角色

交换的类型

供应链双方

商业沟通中的多重交换图解

2.3 CRM模型

² 三种能力：了解  联系  管理

² 统筹兼顾

² CRM框架

了解客户信息

与客户建立联系

合同管理

3 了解CRM

3.1 谁是我们的客户

² 客户的定义

² 错误的假设

² 客户的特征

² 关系空间

² 识别标志

² 所需信息

3.2 客户的期望

² 客户需要什么

² 客户群的需要

² 客户什么时候需要帮助

² 客户需要怎样的沟通

3.3 客户的价值潜力

² 价值描述

² 客户价值

² 客户价值描述

² 成本和收益

² LTV

² 价值优先级

² 价值的动态性

4 联系

4.1 目标关系

² 主观定义     

² 关系战略

² 价格导向关系

² 产品导向关系

² 用户导向关系

² 价值导向关系

4.2 如何发展关系

² 关系基础原理

² 沟通构思

² 实际沟通

² 倾听

² 价值创造

² 共享

4.3 如何共同控制

² 关于共同控制

² 虽然艰难但必须进行

² 共同控制规划

² 共同控制的领域

² 决策

² 信息

5 联系

5.1 我们的身份

² 我们是谁

² 经营战略

² 管理战术

² 沟通渠道

² 企业特征

5.2 如何组织CRM

² 组织风格

² 统筹兼顾

² 组织结构

² 组织标准

5.3 如何执行变革

² 商业特征

² 企业响应

² 变革的方式

² 提高变革能力

² 给予规则的方法

² CRM方案的指导方针

² 项目管理办公室

5.4 如何衡量绩效

² 为什么要衡量绩效

² 衡量什么及如何衡量

² 工具和技术

² 正确的选择

6 电子商务

6.1 电子商务的概念和重要性

6.2 CRM与电子商务的联系

6.3 与战略和变革相关的CRM