客户是上帝，客户是衣食父母，客户是朋友？只有维护好老客户才能保持长期的业绩，维护老客户的成本是营销新客户成本的五分之一，挖掘老客户，找到客户新的需求，是一个企业获得长期稳定利润的关键。 在企业营销与客户维护中存在两个销售漏斗，一个是营销的销售漏斗，大量的潜在客户积淀成少量的存量客户，另外一个是倒漏斗，少量的存量客户，经过维护开发，将形成一个巨量的倒漏斗，本大纲围绕客户的维护与需求挖掘，在竞争的红海中找到一片蓝海。

对客户进行深入分析 根据客户价值进行分层管理 对客户生命周期了解分析 锁定老客户 挖掘客户的新需求

破冰：探讨客户与我们之间的关系，上帝？衣食父母？朋友？伙伴？

**章、一个中心：以优质客户为中心

一、二八定律与一九法则

1、三个以人为本：以客户为核心

2、二八定律下的大客户管理

3、长尾理论的大客户与小客户关系

4、客户营销与维护的漏斗与倒漏斗分析

二、客户关系深入的四个阶段

1、信任

（1）、陌生——面熟——身熟——心熟

（2）、诚实的信用

2、理解

3、行动

4、证明

三、客户决策链分析及关系对等

1、决策分析：

（1）决策者

（2）业务部门

（3）财务

（4）行业讲师

（5）支持者与反对者

2、关系对接

（1）总对总

（2）分对分

（3）客户经理的角色分析：资源整合者

第二章、两大维度：客户维护的满意度与忠诚度

一、忠诚度：商业银行客户流失分析

1、商业银行客户流失的方式分析

2、商业银行客户流失原因分析

3、商业银行客户流失特征分析

4、商业银行客户流失的影响分析

二、满意度：维护客户的天时、地利、人和

1、天时：一些节点

2、地利：当地的行业特色

3、人和：负责项目的人，MAN理论及买马行动

三、忠诚度与满意度的关系

1、忠诚与满意的四种类型

（1）恐怖分子型

（2）投机主义者

（3）被绑架的人质

（4）布道者（宁波银行的客户口碑建设）

2、客户阻力指数分析：口碑的重要

第三章、三分法：客户维护的三分法

一、价值分层

1、战略合作型客户

2、战略发展型客户

3、临时合作客户

4、退出型客户

二、行业分类：（民生银行的一行一品一策）

1、大型央企集团

2、上市公司类客户

3、存款型客户

4、民营企业大客户

5、核心企业与卫星企业：供应链特点看客户关系

三、生命周期分析

1、初创期客户特点与需求

（1）创意产业类客户

（2）IT企业类客户（兴业银行对创新企业的扶持）

（3）生物高新企业类客户

2、成长期客户特点与需求

3、成熟期客户特点与需求

4、衰退期客户特点与需求（农行某分行客户的退出技巧）

第三章、锁定客户的四大法宝

一、感情锁定——动之以情

1、共同的认知

2、共同的爱好

3、共同的价值观

二、习惯锁定——晓之以理

1、共同的习惯

2、共同的性格

三、价值锁定——诱之以利

1、产品分析：现金管理业务、年金业务

2、综合金融服务：一揽子金融服务

四、成本锁定——威之以胁

1、为竞争对手制造进入门槛

2、客户退出成本：

（1）交易成本

（2）信息成本

（3）IT成本

（4）沉没成本