中国人的“关系 ” ---中国文化背景下的内部客户关系管理的前提基础 “差序格局下的情理社会” “关系的本质是交换” “关系”的基本假设 “关系”的积极作用

<内部客户关系管理> 的理论和价值 内部客户关系管理的含义 内部客户关系管理操作实务 内部客户投诉管理与忠诚提高系统 把满足内部客户需求的全过程视为服务； 每个内部客户得到意料之外的满意作为服务的高标准

【课程大纲】

上篇:<内部客户关系管理> 的理论和价值

内部客户关系管理的含义

一、内部客户关系管理的主要功能模块

二、内部客户关系管理能带给企业的效益

三、对于内部客户关系管理的几种错误理解

四、内部客户关系管理系统的实施对整个组织架构和运作的影响

五、内部客户关系管理的成本构成

六、内部客户关系管理发展趋势

七、内部客户关系管理营运模型从了解内部客户需求出发

八、 内部客户关系管理战略

中篇：内部客户关系管理操作实务

一、金字塔形的内部客户结构图

二、内部客户分析

三、各类内部客户的对策

1、重点内部客户关系的进阶
2、重点内部客户关系发展周期
3、内部客户关系的不同时期的表现

四、内部客户计划的制定

1、目的

2、逻辑顺序

3、信息收集

4、分析内部客户

5、分析竞争者

6、分析自己

7、制定内部客户战略

8、制定行动计划

五、内部客户计划的实施

1、建立内部客户支持

2、内部客户关系管理

3、内部客户信息管理

4、超越内部客户期望

5、调动员工积极性

六、内部客户的优质服务　

1、内部客户的250定律

2、客服的三分钟信条

3、内部客户忠诚度的形成过程

4、培养内部客户忠诚度

5、内部客户服务策略

6、客服方式

7、客服流程

8、优质内部客户服务的25条原则

下篇：内部客户投诉管理与忠诚提高系统

把满足内部客户需求的全过程视为服务；

每个内部客户得到意料之外的满意作为服务的高标准

一、确立产品质量与内部客户忠诚标准

二、接纳投诉与投诉处理技巧

三、建立分类和分等级处理系统

四、内部客户忠诚分析与忠诚提升

五、形成投诉受理档案和更新营销数据库

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