客户服务意识本身即为个人素养的核心体现部分，不仅仅代表着个人，更是企业核心竞争力的最直接展示。随着企业市场化的发展，职场商务人士及服务人员对自己的客户服务意识越来越重视，因为它不但代表着企业形象，更是个人综合素养的核心体现，对个人商务进展起着至关重要的作用。 电话销售中心这种销售方式正以成本低、影响面广、见效快，被越来越多的销售型公司所采用，但电话销售和服务过程由于只能透过声音与客户进行沟通与交流，影响与制约了销售人员的主动性发挥，但是在电话营销的现实工作中，优秀的销售人员的销售成绩同普通人员差别较大，如何让更多的人员掌握电话营销技巧，是本课程的重点。 本课程从客户服务意识出发，同时强化电话沟通技巧。

**部分：客户服务基本知识 

一、 优质客户服务的三个组成部分：

1) 服务意识

2) 行为动作

3) 个体素养

二、 企业客户服务理念

三、 客户服务流程知识

四、 客户服务工作基础

 对行业和企业的精通

 对相关政策法规的精通

 对产品的精通

 对直接流程和相关流程的精通

 对客户问题的整理和熟悉

 读懂行业：案例—明确行业特征

 读懂企业：案例---明确企业特征

 读懂客户（读心术）：明确客户特点

Ø 顾客类型分析

Ø 九型人格

 读懂自己

 

第二部分：客户服务重要环节

一、 如何应对特殊情况的客户服务

 如何面对暴躁的客户

 如何面对难缠的客户

 如何面对投诉的客户

 如何面对无理的客户

二、 售后跟踪服务操作流程与规范

 操作流程

 规范要求

三、 售后服务质量标准设计

四、 售后服务质量调查方法与工具

 调查

 工具

第三部分：电话沟通技巧

一、 成为顶尖高手要做哪些基本训练？

1. 话术训练是必须的

2. 精通产品是基础的基础，又非常重要。

3. 拿下客户的核心能力训练：情商训练。

4. 表达方式比表达内容重要很多。

5. 沟通对等性法则

6. 让你的每次通话都是对方享受的几分钟。

二、 沟通决定成败

1. 把自己先卖出去：这个行业的所有需要你尽管找我，我协助你！

2. 话聊话成朋友的能力

3. 把客户拖入感性的圈子

4. 明确每一次沟通的目的

5. 把企业当成外人，把客户当成亲人

6. 介绍行业往往比介绍企业更吸引人

7. 永远不要相信对方拒绝的话

8. 别不好意思临门一脚

9. 对方的恶劣态度是机会

三、 几个关键要素

1. 找到关键人

2. 同能影响关键人的人做朋友

3. 以建立朋友为目的

四、 概率之战

1. 数量是概率的基础

2. 质量是概率的保障

3. 规范化操作是概率的要求

4. 持续化操作时概率的核心

备注：后课程可能因情况而做终调整。