1、 市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点？ 2、 产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难； 3、 服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系； 4、 当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择； 5、 服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这

【课程大纲】

一章 互联网 时代的服务体系构建

一、互联网 时代对企业服务的要求

1、互联网 时代企业面临的服务挑战

2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征

二、客户服务管理体系的主要模块

★ 客户服务管理体系案例分析

第二章  互联网 时代以客户为中心理念的落实

一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

1、制定以客户为中心的战略

2、让客户获得的价值**大化---企业经营中如何利用服务利润链模型

3、使企业的客户资产**大化---企业经营中如何利用顾客资产原理

二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

1、服务行为如何体现以客户为中心

2、服务好内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境

3、提供超值服务---提升客户满意度的心态基础

4、正确看待抱怨---企业长盛不衰的理念基因

第三章 互联网 时代构建一流的客户服务管理体系

一、互联网 时代客户服务战略的制定

1、新时代客户服务的不同战略定位

2、著名企业的客户服务战略定位案例研讨

二、互联网 时代客户服务组织体系的构建

1、谁承担服务战略的管理者

2、不同功能定位的客户服务部

3、客户服务管理部与其它部门的分工

4、客户服务管理不同功能的各种实现方式

5、客户服务管理的各类岗位设置

6、服务业与产品制造销售业的客户服务差异

三、优化服务流程

1、关于流程优化的不同含义与目标

2、不同意义下的服务流程含义

3、著名企业服务流程优化案例研讨

4、服务流程优化的主要途径和要点

四、提升服务标准

1、服务标准由谁决定

2、服务标准制定的基本要求

3、服务标准提升的方向

4、服务标准不断完善的案例分享

五、控制服务质量

1、服务质量管理的基本内容

2、影响服务质量控制的五个环节

3、服务质量评估的基本方法

4、看看我的行为是如何影响服务质量的

六、客户反馈处理系统的构建

1、客户反馈的不同表现形式

2、客户反馈系统构建的基本思路

3、不同形式反馈处理的基本思路与工具

七、客户服务管理体系的制度、规范、文件

1、客户服务管理相关制度包含的主要内容

2、客户服务管理制度建设的几种思路

3、客户服务管理制度建设与发展的原则

4、客户服务管理制度案例分享

八、客户服务管理的保障系统

1、客户服务管理保障系统的基本模块

2、硬件环境的完善

3、经费保障的获取

4、其它保障系统的建设

第四章  互联网 时代客户服务体系的运行与管理

一、客户服务改善项目管理

1、改善项目管理的六个主要步骤

2、改善项目管理的重点环节

二、客户服务人员的管理

1、选拔优秀服务人员

2、激励与帮助客户服务人员

3、客户服务人员的考核

4、客户服务人员的职业发展

三、辅导下属提升客户服务技巧

1、企业内部客户服务培训的主要内容

2、客户服务技巧培训的主要内容

3、内部客户服务培训

四、塑造卓越的服务文化

1、服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

2、服务文化塑造的主要工作

3、服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

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