电信业重组后，形成了以中国移动、中国电信和中国联通三大运营商三足鼎立的格局。在更加激烈的竞争中，消费者有了更多的选择空间，这就造成运营商们在获取新客户的同时，也面临着大量客户流失的问题。所以，如何更好地维系和挽留中高端客户，对于各运营商来讲，都是要急迫解决的问题。 目前，各运营商针对中高端客户，都成立了专门的电话经理团队负责维系和挽留，而电话经理团队在具体工作中，普遍面临的问题如下： 如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉 度，从而降低客户的流失率 在若干次电话沟通后，如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题 如何在电话沟通过程中，不断获得客户的更具体的信息，比如年龄、职业、生日、兴趣爱好、收入等 当客户因为服务/产品的问题产生不满或者投诉时，如何有效处理客户的投诉和不满，以提高客户满意度 如何在服务客户的过程中或者数据分析的过程中，寻找或者挖掘营销的机会，并将营销机会变为最终办理的业务 对于离网预警客户，如何有效地进行挽留 在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战 如何做好客户分析、客户管理、客户经营工作，从自己的客户群中创造更高的价值

客户满意度提高 客户流失率/拆机率降低 ARPU值提升 增值业务的办理量增加

单元一  取得客户信任的五个要素一、案例阅读和研讨：如何取得客户信任？

w 被客户所接受

Ø “赞美”是沟通中的润滑剂

Ø “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂

Ø 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

Ø 了解客户性格以适应客户沟通风格

Ø 寻找共同点以快速拉近距离

Ø 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣

Ø 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们

案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒办理了3张卡

案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么

二、以客户为导向

w **时间解决客户的问题

w 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务

w 重视客户服务，服务是销售的前提

案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？

三、体现专业能力

w 熟悉自己的产品

w 熟悉竞争对手

w 为客户解决问题

四、信守诺言

w 承诺的事情一定要做到

w 不做过多承诺，管理客户期望值

五、诚实正直

w 实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点

w 客观评价竞争对手

六、建立关系的策略和流程

w **通电话的重点及切入点

w 第二通电话的重点及切入点

w 第三通电话的重点及切入点

w 各种可能适合切入点的话题分析单元二  获取客户信息的技巧一、信息的敏感性分析及排序

w 年龄

w 职业

w 收入

w 兴趣/爱好

w 房产/汽车

w 家庭

二、更易获得信息的倾听和提问关键技巧

w 强调好处的技巧

w 倾听关键词并纵深提问

w 提问的逻辑性单元三  客户挽留的技巧案例场景分析:

J 客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？

J 客户因为服务的原因，要离网，你准备如何挽留？

J 客户因为网络质量的原因，要离网，你准备如何挽留？

J 客户因为资费的原因，要离网，你准备如何挽留？

一、客户转网时的挽留说服技巧

w 同理心的应用技巧

w 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧

w 运用四种竞争策略针对性解决的技巧

Ø 强化优势

Ø 克服不足

Ø 中和对手优势

Ø 显现对手弱点

w 要求客户继续使用的承诺技巧

二、满足客户心理需求的技巧

w 客户转网时的心理需求分析

Ø 被重视

Ø 被理解

Ø 被尊重

Ø 被倾听

w 满足客户的心理需求单元四  主动营销的技巧，增加客户黏性一、发现和挖掘需求的技巧

w 分析客户资料寻找销售切入点的技巧

案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些

w 在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

w 挖掘机会使之转变成需求的技巧

二、推荐的EFABC技巧

w 把握合适的产品介绍时机

w EFABC法则的应用

w 保留一个产品的卖点以备用

w 利用询问确认客户的意见

w 产品介绍的常见误区

三、主动营销中要求承诺的技巧

w 时机的把握

w 要求承诺的方法和技巧应用

w 处理客户拖延的技巧

案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？

w 处理客户顾虑的技巧

案例分析：当客户说费用高的时候，这个客户经理用到了什么方法来说服客户

案例分析：套餐迁移的主动营销技巧

案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧

案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧单元五  电话服务营销中的六大沟通技巧一、提高声音感染力

w 从声音角度着手

w 使用积极措辞

w 身体语言

二、和客户建立融洽的关系

w 客户类型分析

w 声音匹配技巧的运用

w 找到机会适当赞美客户

w 关于礼貌用语

三、提问的技巧

w 开放式和封闭式提问

w 设计问题提高问题的逻辑性

w 前奏技巧的运用

w 提问后保持沉默

w 问半句话

w 多问为什么

四、保持积极的倾听

w 什么是积极的倾听

w 如何才能积极倾听：回应、确认、澄清、做记录

五、表达同理心

w 对同理心的理解及其重要性

w 电话销售中表达同理心的常见应用

六、确认的技巧

w 确认的常用方法

w 确认时机的把握

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