银行，掌控着国家的经济调节着命脉；银行的网点，则肩负着为国民提供金融服务的重任。作为银行的客户，希望能在银行网点享受到专业的、舒适的服务；作为银行的管理层，更希望网点员工能为客户提供标准化的、优质的服务。结合两者的希望，银行网点在服务界面需要达到“四个统一” 1.统一的视觉VI标准 2.统一的功能布局 3.统一的服务规范 4.统一的服务流程 针对此目标，银行需要通过整合网点资源，全面提升网点服务水准和档次，提升员工整体服务素质、理念和意识，提升管理者管理理念，快速提升客户满意度！

1. 根据总行《网点VI形象管理规范》，结合网点的实际情况，合理优化网点功能布局和划分功能分区，提升网点服务“硬实力”。 2.根据总行《营业网点服务规范指引》要求，统一网点所有员工服务形象、服务规范。 3.固化“柜员服务7步曲”服务流程 4.固化大堂经理“工作7步曲”服务流程 5.建立标准化的网点晨会流程和制度 6. 建立网点现场6S管理标准 7.优化网点服务销售流程，降低客户排队等候时间 8. 建立网点服务管理制度

培训实施阶段】

在本阶段，项目组将会派驻1个老师、1个顾问在网点开展5天5晚的现场驻点辅导培训，

具体内容见下表：

                   **天：网点布局、6S管理、员工服务形象培训时间 工作内容督导对象工作目标地点8:00-8:30晨会观察全员观察晨会，正式进驻网点8:30-9:00沟通会议网点负责人、主管、大堂经理、客户经理介绍本次项目目标、责任工作分工 9:00-10:00环境巡检网点环境巡查网点现场，提出整改建议网点10:00-11:00整改沟通网点负责人、主管、大堂经理、客户经理沟通实施环境整改网点11:00-12:00现场整改网点环境整改网点环境网点12:00-13:30                              用餐休息13:30-17:00现场整改网点环境整改网点环境网点14:00-16:00现场观察全员员工服务观察网点16:00-17:00培训准备 培训课件优化、培训场地准备培训场地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服务礼仪培训和辅导、6S管理、晨会流程培训

     全员服务礼仪培训与辅导、晨会流程现场演练

培训场地

           第二天：环境整改跟进落实、服务形象纠偏、服务流程培训时间 工作内容督导对象工作目标地点8:00-8:30标准晨会主持全员掌握晨会流程网点8:30-9:00环境整改巡检网点环境检查环境整改工作 9:00-12:00员工服务礼仪纠偏全员纠偏员工服务礼仪、达到标准服务礼仪水平网点10:00-11:00大堂经理服务流程培训大堂经理让大堂经理掌握大堂经理工作流程与服务流程网点12:00-13:30                              用餐休息13:30-16:00员工服务礼仪纠偏全员纠偏员工服务礼仪、达到标准服务礼仪水平网点16:00-17:00培训准备 培训课件优化、培训场地准备培训场地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服务流程培训

     全员当天服务工作点评、柜员七部曲、大堂经理七部曲、现场演练培训场地

               第三天：服务流程督导，服务管理时间 工作内容督导对象工作目标地点8:00-8:30参加晨会全员掌握晨会流程网点8:30-9:00工作沟通网点负责人沟通网点文化墙优化网点9:00-12:00工作纠偏全员各岗位服务流程督导纠偏网点11:00-12:00现场整改网点环境整改网点环境网点12:00-13:30                              用餐休息13:30-14:00大堂经理工作检查大堂经理检查大堂经理工作是否有按标准工作流程完成网点14:00-16:00工作小结网点负责人各项管理制度沟通与订制员工工作点评固化要求网点16:00-17:00培训准备 培训课件优化、培训场地准备培训场地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服务流程总结、柜员七部曲演练

     全员当天工作点评、项目总结、标准化服务流程演练

培训场地

                第四天：服务流程巩固、服务管理时间 工作内容督导对象工作目标地点8:00-8:30参加晨会全员掌握会议流程网点8:30-11:00七部曲巩固

（在柜员业务闲时一对一指导）柜员巩固柜员七部曲网点11:00-12:00贵宾客户服务培训客户经理向客户经理培训贵宾客户服务流程网点12:00-13:30                              用餐休息13:30-14:00大堂经理工作检查大堂经理检查大堂经理工作是否按照标准工作流程完成网点14:00-16:00服务流程督导全员检查各岗位员工工作流程网点15:00-16:00工作小结网点负责人各项管理制度沟通与订制，员工工作点评网点16:00-17:00培训准备 培训课件优化、培训场地准备培训场地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00服务案例分析

     全员当天服务工作点评、案例总结、标准化服务流程演练培训场地

                        第五天：总结巩固时间 工作内容督导对象工作目标地点8:00-8:30参加晨会全员掌握晨会流程网点8:30-11:00现场服务管理工具运用指导网点负责人灵活运用现场服务管理工具，对厅堂服务进行管理网点11:00-12:00现场巡检全员现场服务检验网点12:00-13:30                              用餐休息13:30-14:00大堂经理工作检查大堂经理检查大堂经理工作是否有按照标准流程完成网点14:00-16:00服务流程督导全员检查各岗位工作服务流程网点15:00-16:00成果巩固沟通

  网点负责人        工作总结        员工工作点评        固化要求16:00-17:00培训准备 培训课件优化、培训场地准备培训场地18:00-19:00                              用餐休息19:00-21:00总结培训全员当天服务工作点评

培训场地项目总结标准化服务流程演练固化工作要求

【项目总结阶段】

在本阶段，项目组会针对辅导工作进行总结，并向上级领导汇报，同时将形成各项成果，移交给分行。

【项目执行特色】

1.    项目品牌化运作

为了扩大项目的影响力，提升总体的显性化效果，将项目作为一个品牌来塑造和运作。

2.     咨询式培训设计思路

采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够**自身体验、实战演练以及通关考核，真正将XX行的高品质的服务标准以及卓越的客户服务体验得以落实，具体操作思路如下：

项目前-案例收集——在项目前期，**调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。

项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。

项目后-制度固化——在项目后期，结合XX咨询团队现场辅导，将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。

3.    集中培训与驻点辅导相结合

根据网点各岗位在转型过程中的岗位要求和发展需要，提炼出各岗位的学习模块，进行集中培训和分岗位培训，为了保障培训内容的落地化，真正提升学员的实际能力，课程学习与驻点辅导相结合，并根据网点类型和人员进行针对性的辅导方案制定和落实，**后期培训评估和回访促进服务营销行为固化，形成系统完善的网点转型的培养模式。