【课程内容】

**讲   银行转型与从业人员的定位

1. 银行转型概述

【1】 零售银行的变革                           【2】 营业厅在变革中的定位

【3】 长期竞争的关键要素：产品与服务           【4】客户的分类与需求

2. 如何定义变革中的“大堂经理”

3. 成功的大堂经理、柜员应具备怎样定位（知识、技能和态度）

4. 认知厅堂（厅堂的要素与大堂经理、柜员的作用）

第二讲 从“服务营销”到“客户体验”

1.银行客户的评价与体验报告（以某银行为例）

2. 从客户的角度理解“客户体验”

3. 客户的需要层次分析

案例分析：“苏先生需要什么？”

【1】    基础：**印象           【2】过程：亲近效应         【3】点睛：感动的瞬间

第三讲   三步创造完美客户体验—“**印象”

1. 活动—沟通从“温度”开始

2. **印象综合分析

【1】**印象常见误区

【2】**印象包含11个层面

【3】好客户与可怕客户都来自于我的塑造

3.  活动—如何从细节去塑造良好的**印象

【1】目光交流的注意事项

【2】如何有效运用身体语言

【3】握手与名片礼仪

4.  客户的沟通风格与**印象塑造的注意点

第四讲 三步创造完美客户体验—“工作过程”

1.     重点问题—瞬时销售 （酒店服务销售案例）

案例分析：“如何让陈先生成为贵宾客户？”

【1】横向思维：找到客户需求与潜在需求

【2】一句话销售的逻辑 T-N-B-A-F

【3】决定权给客户，主导权在我

2、厅堂营销六步法

【1】发现客户              【2】建立信任            【3】激发需求

【4】展示产品            【5】处理异议          【6】促成销售

3.     重点问题—投诉与异议处理

案例分析：“苏先生在酒店就餐时为什么发疯？”

【1】如何处理客户情绪      【2】如何分析客户反对问题        【3】如何消除客户疑虑

第五讲 三步创造完美客户体验—“感动的瞬间”

1. 客户体验的点睛之笔—感动的瞬间（案例：“王女士在谈两罐可乐的价值”）

2. “感动的瞬间”的根源（客户需求 1—舍得—用心；案例：酒店大堂王经理的故事）

3. 常见的盲区与解决办法（活动：如何创造属于我自己的“感动的瞬间”）

第六讲 客户体验的根源：服务人员的动力来源

1. “塑料人”的形成案例分析：“开心网上的调查”

2. 银行服务常见问题分析-

【1】被动的根源：缺乏目标                 【2】慌乱的根源：没有秩序

【3】冷漠的根源：缺少温暖

3. 服务人员的驱动力来源与“自我管理”