酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。 本课程旨在培养学员对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

通过课程分享发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与学员之间、学工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、学员之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

【课程纲要】

   前言   破冰

   一、培训的纪律要求

   二、培训所需要的态度和培训的意义

   三、我们的成功法则

   四、我们的服务格言：

   五、成功是因为态度：

   **部分  酒店服务员工为何需要管理情绪

   1、情绪的失控容易导致行为的冲动

   2、控制不了情绪，会造成不可挽回的后果

   3、恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应

   4、善为士者，不武；善战者，不怒

   第二部分  酒店服务意识

   一、SERVICE

   二、服务意识具体体现在哪些方面

   1、仪容仪表

   2、个人风度的表现

   3、礼仪的含义：

   4、服务礼仪的原则

   5、礼仪的作用及意义

   6、宾客至上的服务意识

   7、微笑应具备的心态

   8、对微笑的认识

   9、微笑的内涵

  10、九种微笑方式：

  第三部分  服从是员工的**美德

   1、服从所需要的态度

   2、影响服从的六点

   3、价值观发展三个阶段

   4、认识水平

   5、管理伦常

   6、尊重

   7、学员讨论

   第四部分    团队精神

   一、团队精神的要求

   二、忠诚乃做人之本

   三、忠诚首先需要我们懂得感恩

   第五部分   把工作当作事业

   一、对敬业、乐业、勤业的认识

   二、不敬业者的态度

   三、阻碍成功的两大因素

   四、工作中的“5S”五常法

   五、员工为机遇做好准备的六方面

   六、员工创造机遇，显示才华的七方面

   七.酒店员工纪律行为规范

   1、礼仪行为规范

   2、礼仪行为规范

   3、礼仪行为规范

   4、仪容、仪表、仪态的规范

   5、仪容、仪表、仪态的规范

   6、 个人卫生要求

   7、服务工作态度要求

   八、服务质量“十要”

   九、酒店员工的服务工作观念

   十、课程总结