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金迎

电力客户优质服务课程

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

课程目标:

1、深刻理解优质服务的重要性。

2、更新服务理念和提高服务技巧。

3、了解法律法规规章和电力服务规范。

4、使得学员能够在电力服务中运用电力法律法规、经济法律、民商法律、行政和刑事法律的风险防范与对策。

课程对象:  催抄、抢修、检修、综合柜员、工单处理人员等

课程时间:  3天(6小时/天)

课程大纲:

**讲:电力客户服务

一、电力客户服务

1、电力客户服务

2、电力客户服务的特点

3、电力客户服务的意义

二、电力客户服务内容

1、抄核收服务

2、工单处理服务

3、维修抢修服务

4、咨询查询服务

5、业扩报装服务

6、用户投诉服务

案例:多头安排协作不畅,以致拖延报修,遭到投诉

三、电力客户服务现状

1、客户服务自上而下推行

2、硬件与软件不匹配

3、法律意识和防范意识淡薄

第二讲:电力客户服务规范与技巧

一、电力客户服务规范

1、供电服务通用规范

1)客户服务人员内质外形

2)客户服务人员行为举止规范

3)课堂演示:服务行为现场示范与评比

2、营业场所服务规范

1)服务内容

2)服务规范

3)环境要求

3、95598服务规范

1)95598客户服务热线服务内容

2)95598客户服务服务规范

4、现场抢修服务规范

1)现场服务内容

2)现场服务纪律

3)供电方案答复与送电时限

4)抄表收费服务规范

5)故障抢修服务规范

6)装表接电及现场检查服务规范

7)停、复电服务规范

案例:雨天老人在营业厅交费滑倒索赔案

5、投诉举报处理服务规范

1)投诉渠道和方式

2)答复时限和处理

3)回访与保密制度

二、电力客户服务技巧

1、客户服务技巧

1)察言观色

2)善于倾听

3)能说会道

4)微笑常在

5)形态得体五项全能在95598服务中的应用

2、优质服务

1)优质服务

2)客户服务的四种类型和特性分析

3)优质服务循环

4)优质服务的其他理念和技巧

3、高超服务技巧

1)降低期望值

2)惊喜服务

3)赢心服务

案例:用电检查变成用电服务,赢得客户赞誉,锦旗表彰

三、客户服务投诉与处理

1、客户投诉

1)客户投诉

2)对客户投诉的认识

3)客户投诉的原因

4)产生投诉的过程与三种结果

2、安抚客户技巧与处理投诉技巧

1)安抚客户情绪技巧

2)处理客户投诉策略

3)课堂实践:愤怒客户投诉接访情景演练

3、客户投诉防范与处理

1)融化抱怨

2)客户投诉分析与处理客户投诉的意义

3)客户投诉处理的方法和步骤

4、客户服务改进与提升

1)提高员工队伍素质

2)转变客户服务理念

3)制定客户服务战略强有力的技术支撑

4)推动企业服务创新

第三讲:电力客户服务风险防范

一、业务办理与营销服务

1、服务态度不端正

2、业务办理流程不规范

3、营销管理不规范

4、业务审查把关不严

5、用电业务档案、信息管理不规范

6、用户投诉处理不规范

案例:倒签服务日期导致电费计费日期混乱,进而停电催费遭诉讼案

二、停送电

1、停送电

2、停送电服务

3、停送电服务纠纷

案例:停电条件不具备,医学院断电,大量微生物死亡起诉赔偿

三、法律风险防范

1、电力法律风险防范

1)电力法律法规与其他法律的冲突

2)供用电合同签订与管理不规范

3)业扩报装存在的法律风险

案例:合同丢失,产权不清,变压器触电责任共担

2、经济法律风险防范

1)合同法风险防范

2)侵权法风险防范

3)物权法风险防范

4)民事诉讼法风险防范

案例:供电公司给第三人强行接入专线用户用电侵犯物权法纠纷

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