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金迎

供电营销窗口优质服务技能提升

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

【课程背景】

在新的形势下,服务是“生存之基,发展之本,效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营业厅综合柜员、95598、装表收费、检修抢修等既是体现优质服务水平的重要窗口,也是提升业务品牌价值所在,成为供电单位树立良好企业形象,向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理,规范和提高客户服务中心的服务水平,对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

【课程目标】

**对优质服务技能的基本介绍,帮助员工掌握及提升应具备的各项业务技能,强化服务管理系统化、服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化,提供解决方案及解决思路,有效提升营销窗口单位整体服务水平。

提升窗口人员服务意识与服务技能,服务礼仪得体,用心关怀客户,积极对待工作;

2.与客户交流方面做到了解客户心理,明确客户需求,能与客户进行有效沟通;

3.学会处理客户投诉等应急事件,有效管理服务工作中的情绪与压力。

【课程时间】   1天/6课时

【培训对象】   急修、装表、客户经理、综合柜员等

【培训形式】   案例解析、视频教学、分组研讨、互动点评、头脑风暴、小组PK等

【课程内容】

**讲:服务意识的提升

什么是电力优质服务

1)营销窗口人员服务角色定位

2)建立正确的职业观与服务意识

3)礼由心生,培养良好的服务意识

什么是电力优质服务

1)营销窗口人员服务角色定位

2)建立正确的职业观与服务意识

3)礼由心生,培养良好的服务意识

4)服务心态决定姿态

5)优质服务等与态度加速度

6)优质服务从“心”开始

服务人员的基本职业素质

1)礼貌服务——规范服务用语

2)主动服务——提升服务意识

3)热情服务——微笑服务魅力

4)周到服务——关注服务细节

第二讲:营销窗口客户服务细节

营销窗口客户关怀服务

1)传统服务与满意服务的区别

2)客户对服务满意度的评价

3)满意服务模式与细节

4)超越客户满意的方法

5)营销窗口的满意服务

6)案例:营业厅服务满意技巧

营销窗口客户服务细节

1)营业厅现场服务细节

2)营销窗口积极的真理瞬间

3)营销窗口消极的真理瞬间

4)营业厅的专业细节

5)营销服务人员与客户沟通细节

案例:营业厅服务细节管理

第三讲:营销窗口服务流程训练

营业厅接待(客户、领导、第三方)的服务流程

营业厅报装业务服务流程

营业厅咨询业务服务流程

营业厅收费业务的服务流程

营业厅新能源业务的服务流程

营业厅充电桩业务的服务流程

营业厅现场管理流程

第四讲:营销窗口服务用语规范

基本服务用语规范

语音、语调、语速、语气运用

报装受理服务用语规范

查询受理服务用语规范

建议受理服务用语规范

投诉受理服务用语规范

举报受理服务用语规范

报修受理服务用语规范

第五讲:营销窗口情感沟通技巧

一、如何进行高情商沟通

1.主动沟通

1)倾听沟通对象

2)保持积极的态度

3)聚焦优势策略

4)稳定彼此情绪

5)创造沟通价值

6)决策对话现状

2.高情商的四种必备能力

1)觉察力

2)自控力

3)共情力

4)影响力

小组分享,工作中高情商人和事

3.高情商沟通的四个关键要素

1)倾听

2)回应

3)气氛

4)冲突化解

4.高情商沟通修炼课堂讨论:

1)由于客户原因引起的客户不满的沟通技巧

2)由于我方原因引起客户不满的沟通技巧

3)由于政策原因导致客户不满的沟通技巧

5. 情商修炼,四步搞定

**步 认知情绪

第二步 修炼自己

第三步 同理互换

“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。

如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢?

第四步 正确处理

1) 淡定交谈

2) 弄清事实

3) 同理互换

4) 赢得理解

5) 协商解决

6. 基于DISC性格密码解析的高情商沟通

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