当前位置： 首页 > 客户服务 > 客户关系 > 客户关系管理与销售业绩提升
课程提纲：
前言
l 中国汽车的三次浪潮
l 中国汽车的快速成长
l 整车发展推动零部件利润大增
l 一汽零部件的三大依托
l 主营收入同比增长超50%的零配件企业
l 高度重视价值转移规律
一 、哪些因素会影响企业的销售业绩
l 什么因素会影响销售业绩（讨论）
l 精准营销才能提升业绩
l 影响企业销售业绩的关键因素
l 盈利企业的工作焦点
l 关注客户的重要作用
l 客户重视水平与投资回报
二 、服务销售营销三者的区别与联系
l 关于服务的4个重要观点
l 汽车服务是一种特殊的服务工作
l 什么是产品（讨论）
l 服务是产品的组成部分
l 产品的五个层次
l 事实上的产品构成要素
l 汽车服务的完整要求
l 销售与营销的联系和区别
l 什么是营销（讨论）
l 几种营销理论
l 市场营销决定着企业总体效益
l 汽车零部件企业应当以什么为中心
三 、关系营销服务营销的区别与联系
l 营销是被市场逼出来的
l 工具的先进性影响营销成果
l 关系营销和服务营销都是市场营销的具体工具
l 关于服务的4个基本观点
l 汽车服务是一种特殊的服务工作
l 服务营销以及它的产生
l 汽车服务的完整要求
l 关系营销
l 关系营销的特点
l 关系营销中客户的价值测定
l 关系营销中企业的价值测定（1）
l 五种不同的客户关系
l 关系营销中企业的价值测定（2）
l 客户保留应用策略
l 关系营销中企业的价值测定（3）
l 顾客价值与顾客流失
l 预防顾客流失的对策
l 提高客户转移成本
l 转移成本举例（案例分析）
l 提高客户转移成本的方法
l 转移成本与客户关系管理
l 关系管理中的成本和利益
l 关系营销服务营销的区别与联系（讨论）
四 、客户关系管理和客户满意读提升
l 什么是客户（讨论）
l 什么是大客户
l 客户关系管理是企业竞争力的法宝
l 客户关系管理的产生
l CRM八大基本理念
l 客户关系管理的3大手段
l 如何建立和使用客户信息库
l 认真进行客户信息分析
l 客户关系管理的3个层面
l 客户关系管理（CRM）7P理论
l 客户关系管理（CRM）具体内容
l 客户关系管理的四个正确
l 客户关怀是CRM的中心
l 客户关怀处在客户关系管理的中心位置。
l 客户关怀四个营销变量
l 客户关怀人员的岗位职能
l 服务升级中客户关怀人员扮演的角色
l 客户关怀目的是推进关系营销层次
l 营造感动
l 现有客户的管理
l 失联客户的管理
l 客户分级管理
l **顾客指标识别顾客流失
l **收入利润指标识别顾客流失
l **竞争力指标识别顾客流失
l 顾客流失的主观原因
l 顾客流失的客观原因
l 着眼于长远打好八张牌
l 三类顾客抱怨
l 用冰山理论认识顾客抱怨
l 处理顾客异议的LSCPA技巧
l 消费者不满意的情绪表述
l 客户投诉内容分析
l 五类疑难投诉
l 把握客户的需求与投诉动机
l 客户来电投诉的应对策略
l 建立良好的内部信息沟通与交流
l 顾客投诉处理步骤
l 客户的情绪是如何激化的
l 投诉处理感动客户的五大绝招（案例分析）
l 客户服务依赖真心真行动
l 互动讨论：如何才能让客户不投诉？
l 提升客户关怀人员的专业能力
l 不断改进服务
