**部分 客户关系管理思想与系统方法

**章 客户关系管理的基本思想

1.1 客户关系管理概念

1.2 客户关系管理的基本内涵

1.3 客户关系管理中的几个关键问题

1.3.1 客户关系的本质

1.3.2 提升客户关系的根本途径

1.3.3 客户关系管理的框架

第二章 客户关系管理的基本方法

2.1 站在业务经理角度看客户关系管理

2.2 客户关系管理的基本流程及方法

2.3 客户关系管理中的人际关系管理

2.3.1 处理人际关系的分析模型

2.3.2 提升人际关系技能的境界

第二部分 客户沟通技巧

第三章 客户关系建立过程中（售前、售中）的沟通技巧

3.1 售前六步系统分析法

3.2 引导式沟通——SPIN方法的应用

3.2.1  SPIN的思路及步骤

3.2.2 SPIN的应用举例

第四章 客户关系维护过程中（服务）的沟通技巧

4.1 沟通策略的制定

4.2 倾听的沟通技巧

4.3 口头的表达技巧

4.4 巧妙处理沟通中的冲突

4.5 提升客户满意度的沟通技巧

第三部分 项目经理的个人效能管理

第五章 高绩效项目经理的自我修炼

5.1  情商与智商在提升个人工作绩效中的作用  

5.2 增强自我认知与情绪控制能力的情商修炼

5.3 提升个人时间管理能力的原则、方法与工具

5.4 积极的人生思维——高效能人士的七个习惯