【课程背景】

随着客户服务进入互联网时代，网点的客流量显著减少，这同时意味着银行营销人员对目标客户的营销需要投入更大的力度，同时，存量个贷客户、代发客户的深度经营工作更是现阶段零售银行提升产能的重要目标。如何快速、有效了解客户需求、与客户建立起合作关系，如何根据客户需求精准配置银行产品，如何**大程度避免客户因比价、不正当竞争等因素被同业挖墙脚，这些问题亟待我们**建立科学的KYC（Know Your Customer了解你的客户)工作体系并由此开展客户深度经营来解决。

【课程目标】

**3个学时的学习，学员将达到以下目标：

u 充分认识KYC在客户经营中的重要作用；

u 掌握KYC的关键因素和工作注意事项；

u 学会使用KYC方法；

u 学会**KYC信息开展客户资产配置工作的技巧。

【授课对象】

江苏银行上海分行经营机构零售主管行长、个贷客户经理、理财经理、相关管理部室人员。

【课程时长】3学时

【课程大纲】课程结构时长对应案例一、KYC的好处是什么30分钟 （一）不折不扣执行监管政策

（二）合规销售的刚性要求

（三）知道对方的底牌比任何武器都有力

（四）有效实施以客户为中心的产品配置营销策略

1.客户对我们是追捧还是不屑

n 求客户买产品

n 客户求我们推荐产品

n 客户把我们捧上天

2.拼价格，我们是认真拼不起的

n 我们跟客户只有一桶油的关系

n 大客户真的欲壑难填吗

n 投资收益率不理想是客户指责我们的理由吗

3.培育“铁粉客户”的致胜法宝

n 打通客户理念，资产配置正当时

n 根据客户需求匹配产品

n 帮客户不焦虑地富下去

 案例1：某理财经理的好心办坏事

案例2：上海分行保险女王养成计划

案例3：传音手机是怎样成为非洲市场销冠王的

二、KYC需要了解的关键因素20分钟 （一）客户基本情况

（二）家庭生命周期

（三）金融需求

（四）非金融需求

 引导式互动

案例1：一场活动带来的私行客户三、KYC的标准化流程50分钟上午（一）发掘客户信息的技巧

1.电话邀约

n 关键词

n 兴趣点

n 以退为进

n 成功标志

2.面谈前应做足的功课

n 资料的准备

n 时间与地点的选择

n 两张体现专业度的表格

3. “九宫格法”交流范式

（二）发掘客户需求的技巧

1.引导客户发现痛点

2.扩大痛点的影响力

3.**客户家庭财务分析进一步发掘需求

n 偿债能力

n 财务自由度

n 应急能力

n 增值能力

n 保障能力

4.制造解决需求的急迫性

5.详细记录需求并在日后落实

（三）提出解决方案

1.直击痛点

2.方案专属性

3.产品的比较优势

4.产品的稀缺性

（四）促成时机的掌握

1.客户心动的迹象

2.封闭式提问的火候

3.适度留白的学问

4.临门一脚要踢好

（五）反对意见的应对

1.客户拒绝咱们真的是因为没有需求吗

2.九字真言的运用

3.贬货的是买家

4.你赢了又怎样

 

案例1：腼腆的女主人

案例2：车商打开的话匣子

案例3：林太太的新忧愁

引导式互动

案例4：风险评估中的新发现

案例5：阿玛施的一杯水

案例6：上海阿姨的微信群

案例7：睿智的售楼主管

案例8：一意孤行的客户

四、KYC工作中应注意的事项30分钟 （一）对KYC不同模块进行优先排序

（二）交流的尺度

1.避免填表式提问

2.多问少说，多听少讲

3.以问题结束提问

4.别把你的焦虑传导给客户

5.如何对待情绪激动的客户

（三）五类必须记住的日子

（四）别等产品快到期了才联系客户

（五）KYC的循环重整

（六）重整的KYC带来的新机遇

（七）营销始于售后

 

案例1：马女士的心事

案例2：芳疗师的分享

案例3：我们的平静带来客户的平静

案例4：盯牢客户的店长

案例5：拯救流失客户

案例6：小柜员到网点经理的历程

案例7：两次被营销的经历五、基于KYC的资产配置营销50分钟 （一）客户的分群经营

1.按照客户表征分群

2.按照获客渠道分群

n 薪资代发客群

n 补偿款代发客群

n 个贷客群

n 公私联动客群

n 收单商户业主客群

3.按照投资偏好分群

n 偏爱房产投资的客户

n 偏爱囤现金的客户

n 对基金投资有顾虑的客户

（二）配置营销的有效手段

1.玩转微社群

2.线下活动的链接

3.高峰期沙龙的组织

4.客户现场活动的打开方式

n 与客户的三次见面

n 活动现场的注意事项

n 活动后续跟踪

（三）大零售生态圈的搭建

n C2C社交网络

n C2M个人与工厂

n C2B个人与商家

n B2B商户与商家

（四）小组方案设计与展示  

案例1：老年客户经营方案

案例2：我不是药神

案例3：**支行一盘棋策略

案例3：唤房贷客户回家

案例4：棉袜产业集群贷款客户的习惯养成

案例5：德国人留给孩子的“三个一”

案例6：周总的烦恼

案例7：白老板的钱去哪了

案例8：循序渐进的引导

案例9：热闹的林学院代发社群

案例10：代发企业活动时间表

案例11：绍兴商会

案例12：沙盘摆在营业厅里

案例13：瑞幸咖啡