海外客户关系管理与客户忠诚度建设 一、海外客户管理战略 Ø 联盟战略1. 联盟战略目标2. 战略联盟的建立与管理 3. 联盟融合的五个层次4. 联盟业务操作的五个层次Ø 接触战略 1. 接触战略目标2. 关键人物分析 3. 关键人物的关注要点及本身的任务分析4. 如何赢得关键人物的信任与支持5. 如何赢得**高决策者Ø 资源分配战略 1. 业务单元之间的配置资源2. 分配给客户资源的详细清单3. 评估资源价值4. 合理分配资源及次资源 Ø 人力资源战略1. 海外客户管理人员的特殊能力2. 海外客户管理人员的角色与担当 二、海外客户管理模式1. 自我管理2. 抽屉式管理3. 危机式管理 4. 一分钟管理5. 破格式管理6. 合拢式管理7. 走动式管理8. 细节化管理9. 看板管理 三、海外客户管理Ø 客户信息管理1. 客户管理与执行2. 完善的客户基本资料与信息预测 3. 海外客户的管理 4. 客户档案与客户关系管理5. 建立与客户的定期沟通机制6. 客户信息的反馈与客户跟进7. 使用协议和合同条款约束客户8. 海外总经销与特别海外客户的管理9. 客户业务中的保障机制Ø 海外客户的表格化管理1. 销售管理表格            ------销售日志与销售跟进2. 市场分析表格            ------历史、现状、将来3. 物流与服务管理表格            ------支持体系4. 客户管理表格            ------信用、业绩、跟进5. 海外营销策划管理表格            ------营销计划、排程、保障Ø 过程管理1. 目标实现的关键 2. 时间管理 3. 过程管理 Ø 客户管理 1. 终生客户价值 2. 客户经验 3. 客户经验对客户管理的意义 4. 客户经验对客户管理的意义 5. 客户经验对客户管理的意义 6. 客户满意度 7. 客户满意程度 8. 重视跳槽顾客 9. 根据跳槽者意见，改进客户管理 10. 调查小组 11. 直接理念Ø 防止客户跳槽1. 客户跳槽原因2. 客户跳槽征兆3. 防止客户跳槽a) 一个沟通 b) 二个一致c) 四个保证Ø 客户服务 1. 商业目标 2. 具体操作Ø 海外客户管理手段1. 客户数据库的充分利用2. 计算机技术的应用3. 将客户纳入品牌怀抱4. 一对一Ø 建立客户关系纽带1. 建立信任2. 制造进入障碍3. 开展合作性的项目4. 巩固退出障碍 四、跟进管理---海外客户的跟进1. 海外公司对客户的日常跟进与沟通2. 角色扮演在客户沟通中的使用3. 本地化在海外客户沟通中的作用4. 使用跟进策略将客户意向转化为订单5. 本地化对订单的影响6. 保持订单连续性的跟进与沟通方式 五、冲突管理Ø 大客户与特定经销商的冲突分析 Ø 解决方案探讨 1. 协商是原则2. 陈情厉害3. 强调利益而非立场Ø 合同与协议管理Ø 海外总经销商的选择 1. 总经销商选择的要点：Ø 总经销商协议  

六、客户忠诚度建设

1. 忠诚计划

2. 满意顾客不等于忠诚顾客

3. 转换成本与忠诚计划

4. 应用转换成本

5. 梯度忠诚计划升级

6. 客户投诉的认知

7. 客户投诉的原因分析

8. 有效处理客户投诉

9. 客户“跳槽”原因

10. 客户“跳槽”征兆

11. 防止客户“跳槽”

12. 海外市场变化趋势与忠诚度解析