课程背景：
在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？
客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？
能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？
新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？
课程说明：
客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。
《营造高效的客户关系》课程就是帮助企业学员来学习如何**几个关键方面的不断努力，营造出高效的客户关系，获取客户忠诚度。
课程收益：
《营造高效的客户关系》可以使与客户打交道的人员明白如何建立客户关系，建立客户关系的三大方面，在各个不同方面应该掌握的各种攻略。
在本课程中，学员将会学习和掌握建立客户关系的理念和方法，理解客户关系的三大方面和相关技能，发挥应有的作用。
《营造高效的客户关系》将有助于您实现以下目标：
● 正确认知客户关系和客户忠诚度；
● 学会了解客户的背景；
● 学会了解如何建立人际关系；
● 学会了解如何做出承诺并兑现承诺；
● 知晓建立客户关系的途径；
● 擅于维持客户关系，提升客户忠诚度
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：主要面向公司营销、客服部门的资深员工、主管、经理
来自企业各部门，需要与客户、公司总部、政府、各管理部门打交道的员工
课程方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等
课程模型：
ri
课程大纲
**讲：客户关系体系描述（1次课时）
一、客户关系体系框架
互动：新客户VS老客户
1. 关于客户关系
1）为什么要营造客户关系？
2）高效客户关系能够与客户结盟
3）高效客户关系**终能够帮助企业发展，赢得市场
2. 营造客户关系的三大关键方面
1）客户关系的理解、信任和承诺
2）客户关系中的情境目标、人际目标和业务目标
模型：支撑客户关系的三大基石
二、建立客户关系的十大攻略
1. 客户关系的十大攻略
1）针对性的十大攻略
2）十大攻略的分布
2. 建立高效客户关系的路径图
1）循序渐进建立客户关系
2）理解客户关系的路径图
第二讲：理解客户所处的情境（1个课时）
一、建立客户关系的有效时机
1. 建立客户关系的有效时机
1）如何把握沟通时机？
2）规划与客户沟通的路径图
3）建立客户关系的各种机遇
工具运用：客户接触的路径
2 .客户会面步骤
1）与客户会面的目的与准备
2）建立良好的沟通氛围
3）与客户会面的几大步骤
工具运用：会面的步骤
二、掌握客户的感知，期望值和满意度
1. 客户的各类需求
1）客户的业务需求²
2）客户的情感需求
3）客户的想法、情绪与决定的因果关系
模型：感性需求和理性需求
2. 客户的满意度
1）客户的期望值与满意度来源
2）各类服务的一致性与客户满意的持久性
3）客户的满意度与客户关系的营造
互动研讨：把握客户的需求和期望值
第三讲：提升自身职业素养，获取客户好感和信任（2次课时）
一、获取客户好感的时机
1. 客户好感的来源
1）**感觉的组成
2. 获取好感的原则
1）4X20法则的运用
3 . 礼仪的重要性
1）礼仪的作用
2）礼仪的运用
工具运用：商务礼仪
二、获取客户信任的关键
1 . 专业素养的形成
1）你的良好沟通能力
2 . 模仿客户，与客户保持一致
2） 客户的兴趣点和思维模式
3 . 积极的倾听与反馈
1）倾听与反馈
2）有效进行重组采取正确的行动
互动：谁是沟通达人？
三、用同理心技巧来解决情绪问题
1 . 识别情绪
1）情绪类型和表现
2 . 运用同理心
1）同理心的特点和运用
2）获取客户情感上的认可
练习：同理心的语言
第四讲：明确自身定位，积极引导交流，论证并作出决定（2次课时）
一、明确自身定位，职业角色和人际定位
1 . 自身的职业角色
1）角色和定位
2）营造高效客户关系所应该具备的七大素养
2 . 你的人际定位
1） 各种类型特点和关注点和你的人际定位类型
2） 建立高效客户关系所应该采取的人际定位模型
3. 有效引导交流
1）各种提问工具和其特点
2）运用GUIDE提问技巧来有效引导客户
测试：你的人际定位
二、运用综合影响力，推动客户决定
1 . 客户决定的来源
1）客户的情绪和判断
2）结合客户的目标
2 . 帮助客户做出你期望的决定
1）你的积极表达能力
2）你的有效论证，掌握有效的论据
3 . 几种棘手情况的处理
1）客户投诉处理的要点
2）如何拒绝客户
3）如何面对客户的质疑
4）其他可能的棘手情况
案例：对待客户提出的要求
三、为再次合作提出建议
1 . 为创造销售，增加合作，提出新建议
1）几种有效的再次销售的建议模式
2 . 增加销售和合作的有效实践
1）案例分享（关注客户、善意建议、新产品等）
2）你的有效实践和分析
案例：风险防范
四、培养客户的偏好
1 . 客户忠诚度的体现
1）忠诚客户VS普通客户
2 . 客户偏好的培养
1）客户偏好与客户忠诚度
2）客户偏好的培养实践
案例：咖啡和大蒜
总结 理解营造客户关系的各种要素
一、回顾要素和营造路径
1. 回顾建立高效客户关系的各种关键要素
2. 理解客户的各种目标，掌握建立高效客户关系的路径图
二、行动计划交流
1. 制定行动计划并交流
2. Q&A
