课程背景：

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业**重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业**的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

课程收益：

● 思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，**终将客户发展为忠实客户。

● 理念学习：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。

● 实战演练：沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，制定完美的解决方案。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等

课程方式：行动式学习的教学方式（基础知识精讲 案例演练 实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程模型：

课程大纲

心态篇

**讲：积极心态、压力缓解

一、认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

1. 重新认识压力

2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

二、心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

思维篇

**讲：体验时代、生态变化

一、体验时代、生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）

1. NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆

2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标

3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲：客户至上、需求解读

一、客户体验金字塔

1.0初级体验：客户需求满足

2.0轻松体验：过程无须太费周折

3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、重点客户需求分析及

需求模型导入：KANO需求模型分析

1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉

2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升

3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升

案例分享：某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户需求分析

三、卓越服务3层级

1.0基本服务：被动满足客户服务

2.0满意服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间， 一站式解决客户问题，减少客户投入精力

3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

现场作业：针对内外部客户分析客户的3层需求，运用KANO模型如何提供基本服务、满意服务和创新服务？

标准篇

**讲：标准优化、细节管理

一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表

2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、服务流程清晰

3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决

4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

现场成果（售后服务满意标准1.0版本）：从客户满意感知角度制定售后服务岗位满意度指标，对指标进行细化描述、定义响应时效、主动服务等服务标准，完善现有岗位考核体系

二、MOT细节管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论

1. 关键时刻、细节管理

2. 细节管理ABC要点

1）外表有形展示（Appearance）

2）服务行为(Behavior)

3）沟通话术(Communication)

沟通篇

**讲：沟通有礼、高效对话

一、5大消极态度

案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1. 蔑视的态度

2. 烦躁的态度

3. 拒绝的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、4大温度技巧

1. 多用“我”表达尊敬

2. 多用“我可以”表达意愿

3. 运用“您能”缓解紧张

4. 常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4大氛围营造

1. 恰如其分的赞美

2. 不失时机的关怀

3. 养成习惯的感谢

4. 高度重视的尊崇

四、专业反馈技巧

1. 承认事实

2. 感受情绪

3. 肯定合理性

4. 积极行动

现场成果：结合工作场景，一对一客户沟通训练并优化常见服务场景的专业对话脚本

第二讲：沟通有法、冲突化解

问题导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

一、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪

2. Listen:聆听客户诉说

3. Establish:建立与客户共情的氛围

4. Apologize:对客户的遭遇表达同情

5. Resolve:提出应急和预见性的方案

二、疑难突发场景积极沟通

视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT积极沟通案例）

1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）

沟通场景1：超过岗位标准

沟通场景2：超过部门范围

应急场景：超过合同范围的

紧急场景：需要内部协调

2. MOT积极沟通模式

模式1：探索需求

模式2：主动提议

模式3：行动承诺

模式4：满意确认

现场成果：编写客户超标准需求的典型场景，从积极沟通模型设计沟通对话脚本

现场演练：

1）分小组编写沟通情景案例，并推选客户和工程师代表演练

2）观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比

3）回顾总结：对话中的沟通技巧的运用

课程5-3-1总结

1. 印象深刻的5个收获点

2. 落地应用的3个工具

3. 立刻执行的1个行动计划