【课程背景】

在国内，智能客服产业发展已经有几年时间，相关产业已经初具规模，尤其是近几年来，中国人工智能技术、移动互联网、云服务产业高速发展，也为智能客户服务这崭新业务形态的诞生，创造了良好的网络环境和技术基础。**运用智能客服系统，企业可以向客户提供多渠道的智能在线和智能语音服务，随着移动互联网的高速发展，创造了应用人工智能技术为客户提供客户服务的新模式，也在保证服务质量、服务效率的同时，大幅降低了企业客服成本的开支。

虽然智能客服发展非常快速，但智能客服属于新兴领域，如何建设智能客服体系、掌握体系建设的关键过程，变成客服行业的焦点议题，特别是人机训练师这个专业岗位的能力培养，对企业形成了相当大的挑战。

本次课程是由行业资深讲师许乃威老师，专为人机训练师岗位能力提升所设计。

本次课程分为两大部分：基础篇─智能机器人的设计基础，和进阶篇─如何让智能服务有温度，基础篇从IT技术的角度出发，包含了智能知识库的建设、语料梳理、多轮对话设计等，而进阶篇则是从心理学出发，谈到如何让智能机器人有温度。

进阶篇也是本次课程与其它传统人机课程**大的不同。智能客服行业目前受到社会**大的批评，就在于只是站在自己企业的角度，却没有站在客户的角度来进行设计，而传统人机课程往往过于偏向IT技术的维度，忽略了智能客服从业人员可能是智能专家，却缺乏客户沟通学、人性化语言、人机界面设计等方面的专业训练，只是从IT技术的角度，认为系统完善，设计良好，但缺少从客户角度审视系统设计，导致抓不住客户期望和社会期待。

此次课程从IT维度出发，从客户心理学深入探讨，让学员在这两方面都能有收获。课程循序渐进，有理论、有工具、有实践、有案例，在实战演练中，帮助学员学习如何从客户的视角，设计出一套客户喜欢的产品和服务。

客服行业当中，能讲智能服务的讲师并不多，懂智能又懂客户沟通的讲师更是稀少，能在智能系统当中落地沟通技巧的讲师真的是少之又少，此次课程很荣幸的请到行业权威讲师许乃威老师，许老师在行业做过大量的智能项目，有许多独到的见解，两天的课程，希望能与参与学员一起共同打造「有温度的智能服务」！

【课程对象】

各级人机训练师、智能客服运营人员、智能客服管理人员

【课程大纲】

基础篇 智能机器人的设计基础

**章  智能客服体系搭建与管理

Ÿ 智能服务架构规划

Ÿ 服务渠道、服务方式和工具

Ÿ 如何有效进行人机协同

第二章  智能知识库建设及语料梳理

Ÿ 智能知识库与传统知识库的区别

Ÿ 智能知识库的3个层级

ž 简单问答库

ž 多轮对话库

ž 知识图谱

Ÿ 智能知识库的目录树搭建

ž 按业务场景分类

ž 按问题特征分类

Ÿ 语料梳理的原则与方法

ž 语料梳理的4步骤─收集、清洗、标注、检验

ž 语料标注的5步骤─原则、分类、语法、标注、检验

Ÿ Bad case处理的模型训练和算法逻辑

第三章 智能团队搭建与绩效管理

Ÿ 智能团队主要的5大关键岗位─运营管理岗、服务架构师、人机训练师、客户体验岗、数据分析岗

Ÿ 5大关键岗位的工作能力提升

Ÿ 制定指标要求

Ÿ 运营管理：智能客服处理量、问题解决率、客户满意度、各智能渠道分流率

Ÿ 语料标注：标注审核**率、问题识别准确率、客户问题覆盖率

Ÿ 答案编辑：答案准确率

Ÿ 多轮对话设计：意图识别准确率、问题识别准确率、客户问题覆盖率

Ÿ 知识库架构：模型分类准确率

Ÿ 客户体验：客户满意度、问题解决率

Ÿ 绘制5大岗位素质能力模型

Ÿ 制定绩效管理办法

Ÿ 制定岗位培养辅导计划

第四章  智能运营和日常管理

Ÿ 如何利用智能工具帮助日常运营

Ÿ 日常管理需要用到的5大报表

Ÿ 日常管理的3项重点工作

第五章  人机训练实战练习

进阶篇 如何让智能服务有温度

**章 智能客服面对的挑战

Ÿ 从人民网的一篇文章谈起

Ÿ 智能客服主要面对的批评─听不懂人话、答非所问、机械呆板、单调重复、设置复杂、无法找到人工

第二章 机器语言走向人性化语言的4原则

Ÿ 机器语言 VS 人性化语言

Ÿ 人性化语言的4特点─亲和、主动、共情、关怀

Ÿ 人机界面设计的关键4要素─简单、易懂、易操作、流程顺畅

Ÿ 如何实现人机界面设计─接口、文字、功能、流程

第三章 智能有温度，从沟通学出发

Ÿ 有效沟通的积极四步骤─积极倾听、积极回应、积极行动、灵活弹性

Ÿ 积极4步骤的实施策略

Ÿ 如何实现积极倾听

Ÿ 获取信息 ─ 如何利用「实体」抓取客户信息

Ÿ 说过的不必再说一次 ─ 如何做好「实体管理」掌握上下文内容

Ÿ 厘清对方问题 ─ 如何设计多轮交互来厘清问题

Ÿ 展现共情 ─ 如何理解客户情绪，做好基本安抚

Ÿ 如何实现积极回应

Ÿ 针对性回答 ─ 如何做好多轮交互，避免答非所问

Ÿ 展现服务人员热情 ─ 机器语言走向人性化语言的4原则

Ÿ 用客户的语言 ─ 从企业专业语言转化为客户能懂的语言

Ÿ 换一种说法 ─ 如何探知对话遇到障碍，需要转化说法

Ÿ 如何实现积极行动

Ÿ 简洁易做步骤 ─ 如何将智能知识库的知识转化为可行动方案

Ÿ 设置简单的界面设计 ─ 人机界面设计的关键4要素

Ÿ 专业性的表达 ─ 专业化指导意见的呈现

Ÿ 想在客户前面 ─ 如何做好提醒和建议

Ÿ 如何实现灵活弹性

Ÿ 能避免僵局 ─ 如何判断双方陷入僵局，如何走出僵局

Ÿ 能给出替代方案 ─ 如何判断需要寻找替代方案

Ÿ 能有效判断需要转接人工 ─ 转接人工的判断准则

第四章 智能有温度的实战训练