课程简介：

面对客户、运营商不断变化的需求与市场变动，市场销售人员如何去管控客户？如何与我们的大客户建立信任关系？如何维护与发展与客户的持久合作关系？不同客户的关系维护与沟通有哪些技巧？这些问题直接左右企业的营销业绩。

本课程以专业化视角及创新突破思维为企业销售人员量身打造“专业、实战、实效”的客户关系管理与维护课程。**本课程的学习，学员可以对客户关系管理的基本理论，方法与工具有了进一步的理解，并能在实践中对客户的具体情况加以有效实施。同时致力于为企业锻造一批素质硬、能力强、心态好、情商高的优秀营销人，为企业的长期发展打下坚实的基础。

培训对象：销售骨干、客户经理、管理层

授课方式：理论讲授 案例剖析 小组研讨 情境演练 游戏互动

培训天数：2天，6小时/天

**单元：认识客户关系管理

1、 客户关系管理的基本概念

2、 从“客户接触”到“客户关怀”

3、 “客户关怀”**有意义的四大变量

4、 衡量客户关系管理的6大指标

5、 从销售沟通和销售流程的角度看客户关系管理

第二单元：客户期望与客户感知管理

1、 客户期望与客户满意度的关系

2、 动态管理客户期望

3、 对客户期望管理的思考

4、 客户评价的两个维度——过程与结果

5、 客户服务的基本流程构成

6、 为什么要研究“客户感知”

7、 客户感知的“关键时刻”

8、 “服务包”与客户感知

9、 增加客户感知的有效途径

第三单元：市场营销中的客户关系管理

1、 客户信息收集与对客户的评价

2、 客户区隔：客户分群与客户分级

3、 信任建立：有效建立客户信任策略

4、 关系营销：利益是纽带，信任是保证

5、 关系建立：组织利益与个人利益

6、 客户关键人物识别与维护技巧

第四单元：销售过程中的客户关系管理

1、 把握好客户角色

2、 有效建立和客户的情感

3、 客户认知的建立与把握

4、 激发客户购买动机

5、 关注客户的采购流程

6、常规性周期型客情维护

A、周期性情感电话拜访

B、周期性实地拜访

C、重大节假日客情维护

     ※贺词载体的选择

      ※贺词内容的确定

     ※道贺要亲历亲为

     ※要送有“来历”的礼品

7、与客户的关键人建立关系

A、 关键人策略成功六步走法

B、 内线和关键人的特征

C、 与关键人建立关系

第五单元：客户服务过程中的客户管理管理

1、 有效的客户反馈

2、 客户抱怨投诉处理

3、 开展客户满意度调查

4、 提供有效“解决方案”的技巧

5、 提升客户忠诚度的9个心理学技巧

第六单元：客户关系维护沟通技巧

一、客户沟通心态与技巧

1、倾听与顾客相像

   完美倾听6大要素

2、生理同步状态

  A、文字    

B、语  言 调

C、肢体动作

3、情绪同步

4、语速语调同步

5、语言文字同步

6、肢体动作同步

二、沟通误区与解决

1、“但是”与“同时也”

2、“我们”的运用

3、品质沟通五要素

w 目标

w 方法

w 利益

w 心态

w 风格

4、沟通中的基本礼仪标准

w 敲门与进门

w 座肢与座位

w 话术：开门见山要点

w 心态与沟通模式

w 离开与跟进

5、识性别--—临场应变不同性别客户的沟通技巧

A、与权威支配型性格的客户的信任建立

——与“巴顿将军”类型客户的沟通之道

  B、与热情互动型性格的客户的信任建立

——与“克林顿”类型客户的沟通之道

  C、与老好附和型性格的客户的信任建立

——与“圣雄甘地”类型客户的沟通之道

  D、与谨慎分析型性格的客户的信任建立

——与“比尔·盖茨”类型客户的沟通之道

  E、不同性格的销售人员如何与客户建立信任

——了解自己的性格类型，调整自己的处世风格，建立和谐的客户关系