【课程设计思路】

课程100%源于实战超越实战。跟随潘岩老师，**有效的训练，帮你破解难题，让你华丽蜕变。课程围绕通讯行业案例，学习掌握投诉处理技巧、与客户沟通谈判技巧、掌握通讯行业的法律法规等基础知识、并运用到实际的投诉案例中。结合目前通信行业面临的实际投诉问题（详见课纲案例简介），课程将量身定制实战落地的话术脚本和技巧，输出干货，培训结束后技巧与话术即可马上用在工作当中。

【课程对象】：客户经理、营业员、厅经理、店长、客服人员、投诉处理专员

【课程时间】：0.5天，3小时（技巧讲解 案例分析 沟通话术落地）

【培训讲师】：潘岩

【课程大纲】：

服务投诉线条适用案例

网格经理营业

集客

一、投诉处理实战沟通技巧 （全体学员都需掌握的技巧）

1、投诉处理实战沟通技巧一：倾听技巧

2、投诉处理实战沟通技巧二：引导技巧

3：投诉处理实战沟通技巧三：共情技巧

4、投诉处理实战技巧四：说服技巧

二、实战案例分析与法律法规讲解（含场景沟通话术）

未经本人同意的情况下接到官方客服电话、其他固定电话、手机号码的电话营销是因为公司泄漏了自己的信息的应答话术。服务投诉线条

**银行分期购机，或承诺合约消费优惠购机/赠机，但手机损坏、丢失，要求取消后期的分期或合约。有凭证，但不认可。案例背后的法律法规与应答话术。服务投诉线条、网格经理营业

市民王先生销户后，要求原路退还现金，通信公司却迟迟没有返还他账户上的余额。无奈，王将通信公司诉至城中区法院，法院将如何判决？案例分析与应答话术。网格经理营业

电缆刮伤路人，责任谁来承担？网格经理营业

宽带包年到期转包月争议、提醒争议的法律法规与应答口径。服务投诉线条适用案例

客户损失的赔偿依据（客户要求多倍赔偿合法吗？）服务投诉线条、集客

免费体验增值业务到期转收费是否合法合规？服务投诉线条

客户可以在营业厅里录像吗？网格经理营业

使用机主及登记机主出现纠纷投诉网格经理营业

侵权责任法对于客户赔偿的规定（都有）

客户要求运营商公开道歉法律依据。网格经理营业、集客

宽带移机无资源，话费/光猫需要退还吗？网格经理营业

吉祥号保底消费合法吗？集客

未征得用户同意开通付费业务争议集客

以上案例涉及的相关法律法规讲解：（所有岗位）

国物权法法律条款解析

免费体验增值业务到期转收费争议

长时间欠费争议

手机号码使用人与机主本人补卡争议

霸王条款

霸王条款的辨别

霸王条款的应对

三包

手机三包法律规定

手机营销法律问题

赠品质量问题的处理

精神赔偿

精神赔偿的规定

精神赔偿的应对

谁主张谁举证

误工费、误工费

交通费、误工费的法律法规及赔偿标准

交通费、误工费的应对

高额赔偿

新消法中对高额赔偿的规定

民法对赔偿的规定

高额赔偿的应对

电信条例中关于赔偿的规定

电信条例

电信用户申诉处理暂行办法

电信服务规范、法规知识

消费者权益保护法知识讲解

《中华人民共和国民法总则》适用条款讲解

《消费者权益保护法》适用条款讲解

《中华人民共和国合同法》适用条款讲解

《电信条例》适用条款讲解

《电信用户申诉处理办法》适用条款讲解

《电信服务规范》适用条款讲解

服务投诉线条

网格经理营业

集客

疑难问题分析与应答沟通话术设计：

涉及话费展示不清晰或者流量使用问题，专业部门一般无法核实到具体原因，基本都是回复为系统异常，请客服代为解释。这类问题客服向用户解释起来较为困难服务投诉线条

达量降速，用户提供降速至1M速率没有达到标准，因目前无法核实用户手机的速率情况。往往出现不容易解释情况服务投诉线条、网格经理营业

畅享套餐用户称企业宣传是无限制使用，但实际降速等于限制集客

用户表示自己每次使用定向流量客户端都走自己套餐的流量，不走定向流量包，局方核查走向正常，用户认为电信欺骗自己乱扣流量。服务投诉线条

短时间内产生大流量，企业计费正常，但否认使用上网流量，要求提供具体的上网内容集客

用户表示号码都是正常打电话联系业务为何被停机，对此不认可。哪条法律规定手机都欠费停机好几个月了还得交月租？都有

用户因发送含关键字的垃圾知识，被暂停短信功能的使用，不认可，要求告知国家哪条法律规定短信里面不准发什么字？ 网格经理营业

因不能解除短信黑名单，用户要提供发送时间和发送内容（局方无法提供），很难与客户沟通网格经理营业

一用户在多个地市办理号码业务，由于各地市（或者渠道）政策不同，所办号码享受的优惠不同，用户要求只要在省内办号码，必须享受同样的优惠，否则投诉电信霸王条款，新老客户区别对待服务投诉线条

课程回顾与问题解答

注：以上案例会根据授课时长和授课学员岗位调整。