【课程设计思路】

根据我多年从事一线服务与投诉处理的实战经验，做好这份工作离不开两点： 1、心态，顾名思义就是得愿意从事服务工作，遇到客户投诉抱怨甚至辱骂能自我调整，舒缓释放压力。2、行为，掌握投诉处理技巧、投诉沟通技巧，应答回应的话术，通讯行业的相关法律规范等， 拥有积极的心态和掌握核心投诉处理技巧、法律法规知识，才能胜任这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，**，心态层面：讲解投诉处理时自我情绪的管理，了解客户投诉行为动机。第二，行为层面：掌握投诉处理技巧、与客户沟通谈判技巧、掌握通讯行业的法律法规等基础知识、并运用到实际的投诉案例中。结合目前通信行业面临的实际投诉问题（详见课纲案例简介），课程将量身定制实战落地的话术脚本和技巧，输出干货，培训结束后技巧与话术即可马上用在工作当中。

【课程对象】：营业员、厅经理、店长、客服人员、投诉处理专员

【课程时间】：2天，12小时

【培训讲师】：潘岩

【课程大纲】：

一、岗位认知与情绪压力管理

投诉处理工作对自身成长的价值（自我激励）

工作面临的四个时期与自我调整：恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

投诉处理工作现状压力分析

简单有效的缓解投诉处理压力的方法

积极阳光心态训练

客服职业定位（根据讲师自身一线营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

5G时代客服时面临的四个时期与应对

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

案例：

面对超长时间的工作加班怎么办？

对投诉处理岗感到迷茫怎么办？

经常受到临时性任务打扰怎么办？

客户胡搅蛮缠怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要处理海量投诉压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

二、投诉客户心理分析

3、投诉行为动机分析

投诉行为动机的三大动力

投诉行为动机恒等式

行为动机 = 价值认同 X 实现概率

案例：

降低价值认同话术设计

降低实现概率话术设计

2、投诉处理方案顺序选择

对比原理对期望值的影响

客户期望值调整原理

投诉客户的心理需求

案例：投诉处理方案选择顺序与方法

三、投诉处理实战沟通技巧

1、投诉处理实战沟通技巧一：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

落地工具：倾听工具、话术脚本、课堂练习。

案例：

活动结束了，客户非要办理，应答话术

客户流量超出怎么没有提醒的澄清技巧与应答话术

客户投诉手机号码被标记的澄清技巧与应答话术

客户表示霸王条款的澄清话术

2、投诉处理实战沟通技巧二：引导技巧

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

投诉中如何运用引导技巧

案例：

客户抱怨资费、服务于流程的引导技巧。

客户对套餐资费抱怨时好用的回应工具与话术

现在套餐都不如以前划算

还说是大客户呢，都没有优惠啊？

我两天前反映的问题，你现在才给我回复？

3：投诉处理实战沟通技巧三：共情技巧

什么是共情？

对共情的正确认识

表达共情的3种方法

共情话术的三个步骤

细分：不同类型客户投诉处理同理技巧的使用

落地工具：同理技巧的步骤、工具、话术脚本、课堂练习。

案例：

之前你们说流量无限用，为什么还要限速，应答话术

我怎么可能用这么多流量呢？应答话术

用户反映多个地方无网络，且用户坚持要使用3G网络。

4、投诉处理实战技巧四：认同技巧

认同的方法

赞美的3点

直接认同赞美

比较认同

感觉赞美

常用认同赞美客户语言

客户拒绝、质疑时，认同客户的话术

抱怨客户赞美话术

感谢客户的话术

5、投诉处理的四大要点

注意语音语调

声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速）

投诉处理沟通措辞训练

诚恳道歉但是不能过分道歉

投诉处理中道歉语的设计

避免提到赔偿不留下书面证据

书面道歉函的格式与设计

记录投诉内容，信息共享

应答口径设计

投诉处理方案陈述技巧

案例：

客户要求运营商公开道歉有法律依据吗？

客户投诉为什么要协议捆绑24个月，属于霸王条款，应答话术口径。

四、实战案例分析与法律法规讲解（含场景沟通话术）

未经本人同意的情况下接到官方客服电话、其他固定电话、手机号码的电话营销是因为公司泄漏了自己的信息的应答话术

**银行分期购机，或承诺合约消费优惠购机/赠机，但手机损坏、丢失，要求取消后期的分期或合约。有凭证，但不认可。案例背后的法律法规与应答话术。

市民王先生销户后，要求原路退还现金，通信公司却迟迟没有返还他账户上的余额。无奈，王将通信公司诉至城中区法院，法院将如何判决？案例分析与应答话术。

电缆刮伤路人，责任谁来承担？

宽带包年到期转包月争议、提醒争议的法律法规与应答口径。

客户损失的赔偿依据（客户要求多倍赔偿合法吗？）

免费体验增值业务到期转收费是否合法合规？

客户可以在营业厅里录像吗？

使用机主及登记机主出现纠纷投诉

侵权责任法对于客户赔偿的规定

客户要求运营商公开道歉法律依据

宽带移机无资源，话费/光猫需要退还吗？

吉祥号保底消费合法吗？

未征得用户同意开通付费业务争议

以上案例涉及的相关法律法规讲解：

国物权法法律条款解析

免费体验增值业务到期转收费争议

长时间欠费争议

手机号码使用人与机主本人补卡争议

霸王条款

霸王条款的辨别

霸王条款的应对

三包

手机三包法律规定

手机营销法律问题

赠品质量问题的处理

精神赔偿

精神赔偿的规定

精神赔偿的应对

谁主张谁举证

误工费、误工费

交通费、误工费的法律法规及赔偿标准

交通费、误工费的应对

高额赔偿

新消法中对高额赔偿的规定

民法对赔偿的规定

高额赔偿的应对

电信条例中关于赔偿的规定

电信条例

电信用户申诉处理暂行办法

电信服务规范、法规知识

消费者权益保护法知识讲解

《中华人民共和国民法典》适用条款讲解

《消费者权益保护法》适用条款讲解

《电信条例》适用条款讲解

《电信用户申诉处理办法》适用条款讲解

《电信服务规范》适用条款讲解

疑难问题分析与应答沟通话术设计：

涉及话费展示不清晰或者流量使用问题，专业部门一般无法核实到具体原因，基本都是回复为系统异常，请客服代为解释。这类问题客服向用户解释起来较为困难

达量降速，用户提供降速至1M速率没有达到标准，因目前无法核实用户手机的速率情况。往往出现不容易解释情况

畅享套餐用户称企业宣传是无限制使用，但实际降速等于限制

用户表示自己每次使用定向流量客户端都走自己套餐的流量，不走定向流量包，局方核查走向正常，用户认为电信欺骗自己乱扣流量。

短时间内产生大流量，企业计费正常，但否认使用上网流量，要求提供具体的上网内容

用户表示号码都是正常打电话联系业务为何被停机，对此不认可。哪条法律规定手机都欠费停机好几个月了还得交月租？

用户因发送含关键字的垃圾知识，被暂停短信功能的使用，不认可，要求告知国家哪条法律规定短信里面不准发什么字？

因不能解除短信黑名单，用户要提供发送时间和发送内容（局方无法提供），很难与客户沟通

一用户在多个地市办理号码业务，由于各地市（或者渠道）政策不同，所办号码享受的优惠不同，用户要求只要在省内办号码，必须享受同样的优惠，否则投诉电信霸王条款，新老客户区别对待

五、投诉抱怨客户满意度提升

1、降低客户的期望值沟通话术

控制客户的期望值的方法技巧

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按具体需求进行调整!