授课对象：装维人员、装维班组长、装维主管等

授课时长：2天

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式。

课程纲要：

**模块：装维经理优质服务礼仪与规范

一、重塑服务心态——装维人员的优质服务意识

分享：人际交往中的“魔鬼数字”

1、具备服务意识是装维优质服务的基础

2、服务需要从“心”开始

3、优质服务的四大特征

4、客户至上原则的运用

装维服务工作带来的成就感

爱上装维服务工作的秘诀

装维服务与随销的**高境界

分享：把工作变成乐趣的方法

5、装维人员素养提升与客户感知度提升

小组探讨：“家电”安装服务规范分析

二、提高满意度——装维人员的优质服务规范

1、装维人员职业形象对比展示，感官认知美与丑

2、装维人员行为规范

仪容：头发、面部、手部

仪表：服装、鞋子、袜子、工牌

仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿

常见礼仪：微笑、手势、电话

情景演练：装维人员行为姿势模拟演练

3、装维上门礼仪八部曲

事先约定原则

准备工作充分

出发前再次联系

进门前自检仪容

初次见面服务礼仪

会谈间的礼貌礼仪

施工操作行为规范

施工后设备归位，现场清理

小组讨论：装维人员上门前应准备什么？

情景演练：装维人员进门后服务模拟演练

4、客户服务常用礼貌用语

5、客户服务禁语

反问语气、质问语气

散漫语气、机械语气

愤怒语气、讽刺语气

6. 装维人员客户端操作六要素

上门准备（工单研读、材料准备、工具仪表准备）

及时预约，按时履约

规范开通

干净排障

一句话营销

交付评价

小组讨论：说说你的服务规范提升方向

第二模块：装维经理随销机会把握与随销技能提升

互动分享：全国优秀服务 随销案例

互动导入：关于随销，你有哪些想法与感受？

一、装维经理随销工作认知提升

1. 装维经理随销的必要性

装维经理收入结构分析——随销将是关键因素

实际案例启发：某地市某装维经理的随销历程

通信市场的发展与装维职业发展趋势的启发

2. 装维经理随销的优势

装维经理自身优势分析

装维经理岗位定性优势分析

装维经理随销优势提炼

3. 装维经理对随销优势的管理能力提升

课堂互动：销售优势是否是绝对的？

如何对销售优势进行管理？

什么是好的服务的前提？

标准化服务是否等同于好的服务？

如何实现服务的转型？

视频导入：个性化服务应该如何管理？

个性化服务如何定义、如何技巧性实现？

二、装维经理建立客户信任度技能提升

1. “声音”建立信任度

声音的魅力

三高一低

声音的四要素

音调

音量

语气

语速

声音的控制能力

变声三法

教授：如何训练动听的声音

教授：如何训练可爱的声音

教授：如何训练沉稳的声音

2. “称呼”建立信任度

视频赏析：客户的自己人

让你的名字刻在客户心里

变小为大

变单为双

设定心锚

3. “赞美”建立信任度

赞美的目的与障碍

赞美的三个步骤

三大赞美技巧讲解与运用

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

赞美的话术设计

根据客户性别的赞美设计

根据客户名字的赞美设计

根据客户所在地的赞美设计

根据客户方言的赞美设计

根据客户身份证信息的赞美设计

根据客户选择的赞美设计

现场演练：赞美不同类型的客户

现场演练：赞美平息客户的怒气

案例分享：对中高端客户的常用赞美词汇

案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

4. 客户消费类型与客户性格分析

六大客户消费类型分析

成本型与品质型

配合型与叛逆型

自决型与外决型

六大客户类型的心理分析

六大客户类型的表达分析

分享：六大客户类型的服务沟通技巧与营销话术技巧

四种客户性格分析

互动：客户性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的心理需求

分享：四种性格的服务沟通模式变化

练习：四种性格的服务沟通、投诉处理、营销话术设计

三、装维经理随销工作技能提升

模拟演练：根据老师提供的案例背景，学员分别扮演“装维经理”与“客户”进行现场模拟演练平时随销场景

1. 装维经理高效进门破冰

进门破冰三必做

服务随销三必破

优秀的随销切入开场白

随销切入遵循的两大原则

随销切入开场白两项注意

互动分享：自杀式随销切入特征

互动分析：现用随销开场白分析

脚本设计：**有效的三种开场白设计

让对方开心的开场白设计

让对方信任的开场白设计

让对方重视的开场白设计

2. 装维经理需要做到的“六看一测”

课堂思考：装维人员在推荐全屋wifi过程中应该问些什么？

实战分享：老师分享“智慧家居礼包”、“天翼看家”等产品如何让客户主动咨询？

网络监测需要做的两大关键动作

普遍Wi-Fi信号不好的原因分析

网络监测的规定动作

网络监测时体验对比的标准话术

切入营销：服务为基，利他切入。

3. 装维经理商机捕捉技能提升

细致的观察

现场演练：观察到以上信息，你捕捉到了什么商机？

有效的倾听

现场演练：倾听到以上信息，你捕捉到了什么商机？

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

现场演练：客户抱怨网络质量不好……

案例分析：套餐那么贵，还说是你们大客户/老客户呢，都没有优惠啊？

现场演练：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的问题放在心上！

技巧性的提问

提问遵循的原则

提问让你变成顾问

三层提问法

提问在服务和随销中的运用及话术设计

现场演练：提问挖掘客户对5G终端、单进融、全屋WiFi、智能家居的需要

4. 装维经理需求引导技能提升

需求的识别

需求的引导

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

案例分析：某电信装维经理对客户需求的引导

5. 装维经理同理安抚技巧提升

什么是同理心？

同理心与同情心的区别

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们中国XX（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

错误的同理自己

案例分析：一次错误的同理引起投诉升级

6. 装维经理高效产品推荐技能提升

产品活动之“简  单”法则

产品活动之“要与要”法则

产品活动之“奥利奥”法则

**实用有效的3种产品推荐方法

互动分享：多套产品介绍实战话术

7. 装维经理异议化解策略

异议产生的原因

异议的类型分析

异议处理的万能公式

现场演练：请针对产品与服务异议进行化解演练

8. 装维经理主动成交技能提升

主动成交时机把握

主动成交五大技巧与话术

9. 装维经理客情存储维系意识提升

问题互动：你的客户在哪里？如何保证业绩保持稳定性增长？

客情存储维系方法

客情存储维系工具包

注：课程为量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整内容。