课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给**终客户，从而确保公司的**终客户满意。

课程目标：

转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。

洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。

温度沟通训练：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，**主动服务超越客户期待，换来客户的信任和理解。

高情商沟通训练：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，**为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。

跨部门合作沟通训练：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值。

授课方法：

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等

行动学习的教学方式（基础知识精讲 案例讲解 课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：

生产部门管理者、内部支撑部门管理者

课程时间

2天

课程大纲

服务思维篇：人人都是客户经理，全员建立以客户为中心、内部满意驱动外部满意的服务思维

**讲 客户至上、服务驱动新增长(3H)

一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长

市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心

企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务

服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升

二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外

客户的划分：外部、内部和合作伙伴

客户的内涵：下一道工序都是客户

三、内部部门需求分析（KANO模型）

1、基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉

2、期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；

3、兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度

四、卓越服务3层级

1、良好的服务：兑现承诺、按时交付

2、优秀的服务：高效完成、关注细节

3、卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标

成果1：内部/外部客户需求分析及服务升级规划方案

服务心态篇：

第二讲 共情关怀、从内到外(1H)

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

1、重新认识压力

2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。

正向温度沟通篇：

第三讲 沟通礼仪：温度对话、避免非暴力对话(2H)

导入：MOT关键时刻

和客户接触的每分每秒

每分每秒都给客户留下印象

一、暴力沟通5大态度红线（如右图举例）

案例导入：沟通中为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

课后延展：沟通中容易被认定消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通4大温度技巧

1、多用“我”表达尊敬

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“您能”缓解紧张

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、沟通3类愉悦技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

四、沟通2类尊崇表达

1、强调特殊待遇的话术

2、强调仗义相助的话术

成果2：现场演练日常服务场景的温度优化、专业训练（避免生硬甚至暴力沟通，让每次沟通都给客户留下专业温暖好印象）

第五讲 高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通 （2H）

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：胜在信任

小组练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。

跨部门合作沟通篇：

第四讲 满意沟通、跨部门高效合作(4H)

一、棘手场景的EOAC沟通模型

导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）

超过岗位标准的沟通场景

超过部门范围的沟通场景

超过合同范围的应急场景

需要跨部门协调的紧急场景

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)

主动提议(Offer)

行动承诺(Action)

满意确认(Confirm)

现场演练：结合跨部门沟通案例，演练超标准场景的高效合作模式：探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

成果3： 跨部门沟通案例集

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划