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赵澄旻

卓越的客户服务与关系管理

赵澄旻 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  **部分:客户的概述与发展

  1.什么是重要客户

  2.为什么进行客户管理

  3.什么是客户管理

  4.客户管理发展模型及阶段

  5.区域运作模型

  第二部分:客户行为分析

  1.几种性格特征的客户

  1)测试及讲解:全脑测试及分析

  2)测试及讲解:人际沟通测试及分析

  2.与不同个性客户有效沟通的方法

  1)沟通环走模型

  2)沟通是不同个人品牌间的互动

  第三部分:客户客情关系管理与服务

  1.喜欢和信赖的重要性

  2.建立亲和信赖——亲近关系的8大方法

  3.逐步建立成共赢的真诚朋友关系

  4.构筑专业知名——构建信任关系

  1)客情关系的销售服务

  2)售前客情关系与服务

  3)差异化客情关系服务

  5.满足客户的特殊需求客情关系服务

  第四部分:客户投诉处理技巧

  1.何谓客户投诉?

  2.客户投诉的动机和原因

  1)客户对服务不满的反应

  2)客户投诉对我们意味着什么?

  3.如何处理难缠无理的客户

  4.效处理投诉的技巧

  5.案例分析:HP如何处理客户投诉?

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