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尚峰

《呼叫服务与沟通技能训练》

尚峰 /

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课程目标

Ø 领会并掌握呼叫中与客户沟通的原理、内涵及策略 Ø 掌握呼叫沟通中的赞美、认同、关心的三项间接技能 Ø 掌握呼叫沟通中的倾听、询问、表达的三项直接接技能 Ø 掌握呼叫销售沟通的核心要点及技巧 Ø 掌握处理呼叫中客户异议的沟通技巧

课程大纲

**章、如何理解呼叫中的完美沟通
一、什么是沟通
1.   呼叫沟通中的三个反应级别
2.   信息的传达是基本
3.   答疑解惑是必要
4.   共情与愉悦是目的
讨论:回顾你目前的服务沟通级别程度
案例分享与研讨:播报式的呼叫
 
二、呼叫沟通风格的定位:
1.   从标准化到个性化的转变
2.   从亲切化到人性化的阶跃
3.   声如其人的背后
4.   甜美的仅仅是声音
5.   服务的心可以听得到
现场演练:从声音猜心情
 
三、呼叫沟通的三大障碍:
1.   障碍之一:没有表情与眼神的交流
——塑造声音的形象
2.   障碍之二:互动的方式单一
——找出和优化服务路径
3.   障碍之三:服务的及时性与间接性
——设立沟通中的服务跟踪流程
案例分享与研讨:一句话重千斤
 
四、高效呼叫沟通的步骤:
1.   耐心倾听、认真观察
2.   表示理解及共赢意识
3.   分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
4.   提出双赢合作方案
5.   获得认同立即执行
6.   跟进实施、监督检查
案例分享
 
五、深入对方情境的沟通策略
1.   对方关心的是什么
2.   如何站在对方立场进行沟通
3.   行为冰山模型
4.   钓鱼理论
案例分析:呼叫中心:电话受理正反两案例分析
 
 
第二章、呼叫沟通中的三大间接技能:微笑、认同、关心
一、让声音微笑起来的训练——使用四级强度训练微笑:
1.   针对友好的客户微笑;
2.   针对心情的不佳的客户微笑;
3.   针对批评我们的客户微笑;
4.   针对强势指责投诉我们的客户微笑;
 
二、赞美训练
1.   赞美话术、
2.   赞美的十大内容
3.   赞美禁忌
4.   呼叫中标签赞美15句话
赞美情景模拟演练
 
三、沟通中认同客户的训练---形成沟通中的认同习惯:
1.   对认同的理解
Ø  语言上的认同不代表认知上的认同
Ø  认同是一种思维与语言模式
Ø  从现在开始改变你的语言模式:先接纳后质疑
2.   认同客户的好处
Ø  便于客户情绪的发泄
Ø  便于客户轻松的表达
Ø  便于与客户共情共鸣
3.   认同客户的技巧
Ø  学会说“是”:情景演练
Ø  中性反馈的认同:情景演练
Ø  道歉式的认同:情景演练
 
四、沟通中的关心训练——关心的行为背后是一种态度:
1.   对沟通中的关心的理解
Ø  关心不是解决问题
Ø  关心是站在客户的角度想问题
Ø  关心的行为反应企业关注客户的态度
案例分享:心在为你跳动
2.   关心训练:
Ø  关心的程度
Ø  关心的内容
Ø  呼叫中关心的6大情景与话束
Ø  情景演练
 
第三章、呼叫沟通中的三大直接技能:倾听、询问、表达
一、倾听的技巧训练
1.   呼叫中倾听的重要性:
Ø  听既是服务的前提,也是服务的开始
Ø  听是在了解客户的真实需求
Ø  听比说更重要
2.   呼叫沟通常用五种倾听情景训练:
Ø  针对友好沟通的客户聆听技巧;
Ø  针对心情的不佳的客户聆听技巧;
Ø  针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;
Ø  针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;
Ø  针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧;
3.   倾听中的要点强化:
Ø  倾听中的确认技巧强化训练
Ø  倾听中的道歉技巧强化训练
Ø  倾听中的同理心反馈技巧强化训练
Ø  情景模拟训练
 
二、询问的技巧训练
1.   询问的重要性:
Ø  询问不是质疑而是确认
Ø  学会用询问代替批评
Ø  询问是与客户一起解决问题
2.   呼叫沟通常用三种询问情景训练:
Ø  内容完整性与细节的询问训练
Ø  开放式发泄情绪的询问训练
Ø  选择式流程确认式询问训练
Ø  情景模拟训练
三、表达的技巧训练
1.   快速组织语言的训练
2.   正向积极表达的训练
3.   概括总结表达的训练
4.   呼叫表达常出现的问题
5.   “三明治”拒绝表达训练
(针对五常见问题的三明治沟通技巧)
 
四、呼叫中的销售沟通
1.   做好销售沟通的三项基本技能:
Ø  熟悉产品
Ø  熟悉流程
Ø  熟悉市场
2.   感知客户的真实心理需求技巧
Ø  了解客户的兴趣与偏好
Ø  了解客户的顾虑和担心
Ø  了解客户的关心点和核心利益
Ø  情景演练
3.   帮助客户塑造价值技巧
Ø  塑造客户的独到眼光
Ø  塑造产品的独特价值
Ø  塑造品牌及隐形价值
Ø  情景演练
4.   跟进服务沟通技巧
Ø  说清楚后续服务流程
Ø  询问并确认客户其他需求
Ø  表达真诚服务意愿
Ø  情景演练
 
五、呼叫异议的沟通
1.   呼入电话分析与处理技巧
Ø  音量分析
Ø  语速分析
Ø  语气、语调
Ø  情绪分析
Ø  表达逻辑分析
Ø  核心问题分析
2.   四种性格异议客户的沟通
Ø  力量型、活泼型、完美型、和平型
Ø  四种性格的短片断观看及分析讨论
Ø  针对四种客户性格的异议沟通技巧
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