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苏建超

呼叫中心提升系列 — 超级电话服务与沟通

苏建超 /

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课程目标

随着市场的发展,各个企业为了增强自身的竞争力,都纷纷设立了自己的呼叫中心,它不但承担着客户服务沟通的功能,更重要的是承担着产品营销推广的角色,因此电话服务人员的能力和素质变得越来越重要,如何提升电话服务人员的市场开拓能力,如何使有限的资源发挥出更大的市场竞争力?本课程将集中为您回答以下问题: 认知电话营销与服务的深层含义,把握电话服务未来的发展方向与核心挑战 掌握电话服务脚本制作的策略和方法,学会运用电话脚本来切中客户需求 掌握如何在电话服务中进行自我的心态

课程大纲

1.电话服务的核心基础
我们要能回答: 面对当今的电话服务行业,它与面对面服务的区别是什么,怎么样才能提升你的电话服务能力,轻松掌握电话主动服务的原则。
Contents / 内容    
电话服务与面对面服务的区别分析
    电话服务人员能力组合与进阶路径
    电话主动服务的四大基本原则剖析
    电话服务在当今所面临的核心挑战
    案例互动:三个小实验的现实启迪
2.电话脚本制作与话术选择
我们要能回答: 好的电话脚本对于优质电话服务的具有重要意义,如何设计实用的电话脚本并灵活的运用它?如何进行话术选择?
   
Contents / 内容
好的电话服务脚本能够去做什么
    电话服务脚本设计的流程与步骤
    电话服务脚本设计的五大注意点
    电话服务脚本设计与话术之选择
    案例分析:一个电话服务脚本的分析
3. 电话服务中的七大关键技能
我 我们要能回答: 面对简短的电话沟通,你如何运用七大关键技能找出客户真实需求?面对客户的异议如何快速准确的进行回应?如何掌控服务的整个过程?如何打通客户的信任通道?
Contents / 内容
    如何进行电话服务前的精心准备
    如何打造赢得客户信任的开场白
    如何准确有效探寻客户真实需求
    如何根据客户的需求来引导客户
    如何根据回应处理客户相关异议
    如何有效引导客户促成后协议
    如何实施促成后的有效跟进维护
    影视案例分析:柳暗花明又一村
4.服务中成交契机的把握
我们要能回答: 成交契机必须建立在高效率沟通的基础之上,如何提升电话服务人员对客户的影响能力?如何实现快速产品成交?
Contents / 内容
高效电话服务沟通的三大基本功
    识别并把握客户的四大性格特点
    调节电话服务人员心态五大步骤
    掌握增近客户关系六大状态同步
    影视案例分析:陈东的接触闪光点
5.电话服务代表的自我成长
我们要能回答: 作为电话服务人员,如何在工作中规划自己的未来职业生涯?如何为自己设定清晰的职业目标?如何成为具有竞争力的市场宠儿?
Contents / 内容
清晰界定自己未来发展调试力
    一个电话服务代表的真情自白
    不断设定客观清晰的职业目标
    拥抱未来 — 抛出你职业之锚
    影视案例:一个电话服务代表的自白
Training Style/培训方式:
突出案例分析、注重模拟演练、重构知识脉络、幽默生动讲授
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