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田先

呼叫中心热线服务人员综合技能提升训练

田先 / 8090后成长教练

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

《呼叫中心热线服务人员综合技能提升训练》 ——内外兼修,全面提升 主讲:田先课程结构: 呼叫中心热线服务人员素质模型 ——内外兼修3组能力 课程时间:3天,每天6标准课时课程形式:立体互动式教学,讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

课程大纲

一、研讨导入:呼叫中心热线服务人员素质模型

1、研讨:什么样的人适合成为呼叫中心热线服务人员?我还有哪些可以做得更好的地方?请结合自己的案例简要回答。

2、总结:呼叫中心热线服务人员素质模型

3、总结:本次学习的目标与重点

二、**组能力修炼

1、内在服务力——服务态度

服务意识

服务精神

2、外在感染力——声音质量

音准

音量

音色

语气

语速

语调

三、第二组能力修炼

1、内在聆听力——有效倾听

听清

听对

听好

2、外在表达力——语言表达

语言礼仪

礼貌用语

沟通技巧

四、第三组能力修炼

1、内在适应力

管理情绪

承受压力

应对变化

2、外在化解力

抱怨

投诉

服务补救

五、课后实践与改善:结合本课程学习内容,制定你的服务综合改善计划
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