《呼叫中心话务员平衡和谐的心理调适与建设》 ——三大维度，标本兼治 主讲：田先课程结构： 呼叫中心话务员平衡和谐的心理建设模型 ——三大维度，标本兼治 课程时间：3天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

一、平衡和谐的心理

1、什么是心理

2、平衡和谐心理的标准

3、平衡和谐心理建设模型

情绪是浪花

压力是暗流

心态是根本

二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花

1、正确认识情绪

什么是情绪

几种常见的情绪状态

情绪一定有好坏吗

2、测测你的情绪自我调节能力

3、呼叫中心话务员如何调节自我情绪

呼吸缓和情绪

微笑改变情绪

注意力影响情绪

肢体动作创造情绪

4、呼叫中心话务员常见不良情绪及调节方法

消沉情绪

愤怒情绪

恐惧情绪

厌倦情绪

紧张情绪

三、压力是暗流——调适压力，引导暗流

1、认识压力

压力的心理学实质

压力的作用及危害

职业与压力的关系

什么是压力调试

2、压力是怎么来的

社会

生活

工作

3、压力常见的4类表现

生理方面

情绪方面

行为方面

精神方面

4、测测你的压力

5、呼叫中心话务员如何调适自我压力

缓解

转移

释放

适应

四、心态是根本——建设阳光，打造根本

1、走近阳光，聆听自我

心态，从里到外影响你

心态，决定你的人生高度

2、塑造阳光，开启心门

改变态度

向下比较

享受过程

学会弯曲

把握自己

时刻感恩

修炼宽容

抓住幸福

3、养护阳光，和谐人生

明确目标

平衡生活

远离孤独

奉献他人