1、业务剖析和劳动竞赛认知 2、户心理剖析 3、树立“主动服务”的意识； 4、简单、快乐、高效工作

**讲：自我心理剖析（1课时）


认识生命


认识工作


认识自我


认识职责认识压力


认识情商


成为企业有用的人


第二讲：业务剖析和劳动竞赛认知（4课时）


综合信息服务门户产业预测


市场发展趋势


产业竞争环境


服务特色（与1258
等对比分析）


话务人员八大问题思索


观念转型和服务保障


第三讲：客户心理剖析（1课时）


消费者的决策过程


新产品与消费者心理


动机链管理


新消费者的三大欠缺


卓越的服务和执行力决定客户体验


第四讲：电话服务提升（4课时）


电话服务高手的自知之明


电话行销测评


电话接听测评


电话服务前的准备


FAB技巧


3F技巧


说话的技巧


倾听的技巧


表达和沟通技巧


竞争力训练


正确的呼吸方法


自我性格测试


赞美的力量


接听电话的2
条黄金法则


电话行销的11条坚定信念


服务营销进阶：向上销售和交叉销售


第五讲：简单、快乐、高效工作（1小时）


创造“三心”境界


生命就是你的反射


成长图


跳出服务看服务


新生活大师


总结 （1课时）


MP3运营管理体系介绍


呼叫中心运营管理八大体系


培训后的20个行动


我该回报什么给我的“新郎”


美丽的图案



服务营销技能提升培训总结