本课程专为服务行业所设计，从客户的心理需求与业务需求分析切入，旨在从心理素质上与服务技能上提高学员的理解能力、表达能力以及对棘手问题的处理能力，从而达到客户满意，公司满意，个人减压的最佳效果。

 **天：

什么叫超人一等的服务水准:

客户的6大人际需求

客户的STAR 4大业务需求

想客户所想的3部曲换位思考方式

急客户所急的3A处理模式

期间穿插录像示范、练习、分享及答疑

理解客户类型，化解负面情绪:

客户的6大行为表现


第二天：

化解客户负面情绪的7大技巧；

期间穿插录像示范、练习、分享及答疑；

与客户的互动；

建立良好的开端；

聆听以获取信息；

如何掌握互动过程；

专业的答复方式；

正面信息的答复；

负面信息的答复；

争取满意而周全的结尾；

模拟练习。