通过本课程的学习使学员能够： 充分了解客户管理和客户价值的意义 学会客户分析与分类，制定有针对性的服务与营销 掌握各种营销技巧和方法

 一、网点客户分层管理

1、客户价值的分析

现代商业银行网点布局与客户群分析

网点客户营销成本新老客户对比：工行的客户跟进之道

客户需求与营销挖掘的对比：为什么一个客户需要那么多个银行服务

例子：三个商业银行网点不同思路的成功之道

2、客户分类

客户分类的必要性：网点有限的营销资源得以合理分配

客户分类的维度：从四个维度对客户进行分类

CRM系统高效利用之法

四层级客户分类法：高价值客户，潜力客户，

公私客户的联合价值

例子：某外资银行客户分类金字塔，汇丰银行需要对不断增长的客户群进行分类，对每种产品找出有价值的客户，营销费用减少了30％，营销业绩提升了35％

3、各层级客户的营销策略

对高价值客户要成为伙伴，知己知彼，时时思念

对潜力客户要时常关心，主动沟通

对大众客户要分类总结，一箭多雕

对潜在客户要扩大宣传，提升服务

例子：一个网点主任的成功心得，从忙、茫、盲到营、赢、影的转变！

二、关系营销

1、客户关系类型与营销层次

客户关系的四种类型：被动式、负责式、主动式、伙伴式

客户三级营销层次：财务层次、营销社交、层次营销

关系与营销层次的匹配：资源合理利用

例子:明星网点中的客户分流策略

2、关系营销渠道开拓

公私联动，多重产品组合营销

交叉营销，增强客户粘度

主动营销，抓住关键客户

服务营销，提升网点运用效率和客户满意度

例子：“色”眼识人，分析关键客户的性格

3、网点关系营销的方法

网点现场服务营销

网点现场营销的五个关键点

客户接待与识别

客户服务与推荐

巧用宣传资料和工具

网点营销氛围的营造

顾问式客户沟通

网点人员协同配合提升效率

例子：某银行网点服务营销宝典

邮品、信件、电邮、短信营销

恰当的选择客户群

宣传资料设计的三个关键要素

案例展示，学员点评

现场设计

资料投放的原则

后续跟进的方法

例子：王先生收到的三封邮件

客户拜访

有效选择拜访客户

约访前的三个准备

电话约访技巧

**印象的重要性

取得客户的信任

挖掘客户需求

产品介绍与展示

达成共识与协议

如何愉快的结束拜访，话留三分希望永存

后续关键客户关系表的完善，连锁关系营销，转介绍营销

例子：多个客户经理的**次拜访

关系单位、商圈展位营销

展位营销意义和特点

展位地点的选择

氛围的营造与宣传工作

人员的分工

接待服务

业务咨询与处理

及时总结与回顾

例子：展位营销15米营销法

活动营销

客户体验活动

新产品宣传活动

培训与论坛

社会活动：联谊、公益、展会、协会活动等等

微薄营销等新媒体的营销

三、行动计划制定