一、 零售新思维

——开启心智模式二、服务营销系统：构建篇

——统一信念目标：

1、 **新视点，发现解题方向

2、 新经济环境下，高管应该具备的思维模式目标：

1、 **零售行业的内外环境，分析出企业发展方向

2、 **战略地图，设计出公司盈利架构n 企业困难与机遇

 方向重要还是方法重要？

 模仿其它企业是否可以成功？

 重结果VS重过程

 相信就可以看到VS看到才会相信

案例讲解：某品牌变革失败案例

 零售外部环境

1. 实体零售与互联网竞争

2. 实体店与实体店竞争

3. 百货店VS购物中心VS街店

 零售内部环境

1. 旧有思维模式阻碍变革

2. 旧有管理体系已经过时

3. 人员结构素质能力不达标

 企业盈利导航图

1. 财务层面

2. 客户层面

3. 运营层面

4. 支持层面

案例讲解：某品牌战略地图

课堂训练：盈利战略地图设计

输出成果：《服务营销战略地图》

     三、服务营销系统：运营规划篇

——统一行动四、服务营销系统：组织规划篇目标：

1、 **服务营销系统规划，让各部门高管清晰具体事宜

2、 **各部门领导参与，快速达成行动协同目标

3、 **服务营销具体行动规划，梳理出服务标准化流程 目标：

1、 **非正式组织化解企业变革的阻力

2、 **激励机制设计，化解组织人员之间的矛盾n 顾客忠诚度流程设计

1. 忠诚之轮

2. 顾客忠诚计划设计

n 顾客认可价值规划设计

1. 顾客细分

2. 顾客需求分析

3. 顾客需求筛选

n 服务蓝图设计

1. 购物中的痛点分析

2. 走心服务流程设计

 顾客抱怨管理与服务补救流程设计

1. 顾客抱怨根源

2. 顾客抱怨通路

3. 顾客抱怨处理流程

4. 顾客挽留计划

 服务创新机制设计

 服务营销各部门协作规划设计

1. 订目标

2. 订策略

3. 订协作流程

4. 订监控与评估

案例讲解：服务蓝图

课堂训练：顾客忠诚之轮设计

         新●客诉流程设计

         多部门协作流程设计

输出成果：《顾客忠诚方案》

        《新●客诉流程方案》

《多部门协作流程方案》n 非正式组织VS正式组织

1. 正式组织在企业变革时期的弊端

2. 非正式组织是变革时期**的组织

 建立非正式组织的流程

 组织文化建设

 激励机制

1. 利益不均导致变革受阻

2. 金钱激励的弊端

3. 金钱激励应该这样设计

4. 非金钱激励的策略

案例讲解：某品牌利益之争

课堂训练：项目化组织建立

         项目非金钱激励设计

输出成果：《项目化组织建立方案》

        《项目非金钱激励方案》

五、服务营销系统：保障篇目标：

1、 **对服务营销评估设计，实现此系统可衡量化，可控化；

2、 **对服务营销系统的监控设计，确保此系统按计划实施。n 服务营销监控设计                    ■   服务营销评估设计

1. 监控误区                             1.  评估三大误区

2. 监控沟通流程                         2.  评估原则：不可衡量可衡量化

3. 服务营销监控内容设计                 3.  服务营销评估内容设计

4. 监控职责

案例讲解：某品牌项目失败案例

课堂训练：服务营销评估设计

         服务营销监控设计

输出成果：《服务营销评估考核方案》

        《服务营销监控方案》