通过系统地讲解说明，使工作人员的营销观念快速转变，增强全员竞争意识，使企业良好的营销策略得到正确的贯彻和执行，踏踏实实的做好产品营销和客户服务，增强业务人员的自信心和积极性，通过大量的案例分析让一线员工服务技巧人员和对外公关人员掌握基本接待、服务礼仪和商务沟通技巧与营销技巧；学会大客户的公关技巧和卓越的客户关系管理，以此提升客户满意度与忠诚度促成企业销售业绩的全面提升。

 **单元 树立正确的一线员工服务技巧理念 


正确认识一线员工服务技巧 


竞争对手与客户市场环境分析 


大格局造就大营销 


市场导向下的优势营销与竞争 


整合营销4PS向4CS和4RS的转变 

分析：一线员工服务技巧培训案例！

解析：一线员工服务技巧内训案例!

案例：一线员工服务技巧课程案例分析！


第二单元?正确的自我定位 


工作人员首先定位于服务员 


利他精神与一线员工服务技巧 


每个人都是企业形象代言人 


不管做什么，你要成为这方面的讲师 


从行业内找到标杆学习标杆 

讨论：一线员工服务技巧经典案例讨论!

分组：一线员工服务技巧培训案例学习指南

分析：一线员工服务技巧学习中的八大陷阱！



第三单元 商务礼仪及表现形式 


质疑礼仪之邦 


修养即修行，职场即道场 


由内而外的气质修炼 


公务礼仪与交往礼节 


跨文化的礼仪要领 

互动：一线员工服务技巧培训案例评估

分享：某集团一线员工服务技巧培训案例

分享：哈佛经典一线员工服务技巧案例分析示范


第四单元 处理异议的策略与技巧 


99%的矛盾是由误会造成的 


耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度 


棘手的客户是好的老师 


不与客户争高低 


处理异议的三大关键 

分享：企业一线员工服务技巧培训三步走！

案例：联想(中国)公司的一线员工服务技巧培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好优质的客户服务管理？


第五单元 成交—关系营销的开始 


从《塔木德》中学习什么 


完成销售得到佣金，交到朋友可赚一生财富 


售前的奉承不如售后的服务，后者才会永久地吸引客户 


从客户满意到客户成功 


从营销角度理解客户服务战略 

分享：一线员工服务技巧培训四部曲！

分享：一线员工服务技巧内训五步骤！

分享：企业一线员工服务技巧六技巧！

分析：某药业集团所面临的一线员工服务技巧难题！




第六单元 卓越的客户关系管理 


服务质量的五大差距模型分析 


服务利润链的四大要素展示 


客户关系管理的要素分析 


如何设计客户资料卡 


客户关系管理（CRM）模式的运用