导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于服务意识、心态调整的难题？ 每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

（领导开训:强调学习的意义和纪律）


导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴：您碰到哪些关于服务意识、心态调整的难题？ 每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。




**章、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场、获取利润？——服务（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）


一、关于服务

（一）、为什么要有服务意识

顾客是怎样失去的

顾客要什么——服务的关键因素

顾客服务的等级

(二)、深入了解服务：

1、服务的内涵 2、服务的特性

（三）、服务的对象：1、服务自己 2、服务同事 3、服务亲朋 4、服务客户

（四）、评估服务现状：1、评估现有服务水平 2、找出差距，区分服务好和坏


二、服务的价值

（一）、服务——至关重要的竞争手段

（二）、服务是产生差异性的主要手段

（三）、服务是利润的源泉

（四）、服务是企业的灵魂


三、优质服务让你和店铺、公司、客户实现多赢

（一）、优质服务为客户带来更高的价值

（二）、优质服务为企业使企业增加服务机会提高利润

（三）、优质服务让我们的精神和物质带来双丰收


四、劣质服务的大受害者是你自己

（一）、劣质服务导致个人修养下降

（二）、劣质服务降低个人利益——报酬、晋升



短片观看及案例分析： 麦当劳：优质服务短片观看

娃哈哈：用服务提升公司形象的案例分析

某快消品公司劣质服务案例分析



示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第二章、优秀员工所具备的服务意识与心态（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）


一、客户是我们的衣食父母

（一）、客户才是我们真正的老板

（二）、客户才是发我们薪水的人

（三）、为客户实际上是为自己


二、真诚服务每一位客户

（一）、用同等的态度服务每一位客户

（二）、做好每一位客户的掌柜

（三）、要有"为顾客掏腰包"的精神

（四）、免费服务要到位


三、充分理解客户

（一）、充分理解顾客的需求

（二）、充分理解顾客的想法和心态

（三）、充分理解顾客的误会

（四）、充分理解顾客的过错


三、满足“上帝”的需求

（一）、为客户服务高于一切

（二）、速度和品质同样重要

（三）、没有不是的顾客


四、优质服务的具体体现

（一）、良好的礼仪、礼貌

（二）、优良的服务态度

（三）、娴熟的服务技能

（四）、快捷的服务效率

（五）、建立良好的顾客关系



五、八大优质服务新理念

(一)、客户满意

(二)、主动服务

(三)、真理瞬间

(四)、抱怨是金

(五)、依法服务

(六)、内部服务

1、内部客户的含义和价值

2、认识你的内部客户

3、如何服务好内部客户

(七)、品牌服务

(八)、附加服务


短片观看及案例分析：可口可乐：优秀员工服务意识的培训案例分析

统一集团：满足顾客需求的服务的案例分析

肯德基：优秀员工服务意识的培养方法分析



示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第三章、心态调整技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）


一、认识心态：积极心态VS消极心态


二、心态的重要性

（一）、企业需要什么样的员工

（二）、态度比能力更重要

（三）、正确认识积极的心态


三、培养积极的工作心态

（一）、赢者心态

（二）、积极的心态

（三）、敬业的心态

（四）、付出的心态

（五）、长远的心态

（六）、感恩的心态

（七）、自信的心态

（八）、老板的心态


四、情绪管理

（一）、何谓情绪

（二）、情绪与个人健康

（三）、情绪的内涵

（四）、短期不良情绪调整技巧

（五）、长期不良情绪调整技巧


短片观看：别对自己说不可能

案例分析：欧莱雅：打造积极心态的正反面案例分析

统一：打造积极心态的正反面案例分析


示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


课程结束：

重点知识回顾

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言

合影：集体合影